مشتری عصبانی؛ ۱۲ نکته برای رفتار با مشتریان خشمگین

گرچه برخورد با مشتری عصبانی و ناراحت می‌تواند چالش‌بر‌انگیز باشد، می‌توانید این مشکل را به گونه‌ای حل کنید که نتایج مثبتی را برای شما و شرکت به همراه داشته‌باشد. برخورد آرام، منطقی و پیش‌گیرانه به شما کمک می‌کند تا کارتان را به‌خوبی انجام دهید و مشتری عصبانی را حفظ کنید.

اهمیت کمک به مشتری عصبانی و ناراضی

جدا از این‌که در قبال مشکل احساس مسئولیت می‌کنید یا خیر، همیشه عاقلانه است که به مشتری عصبانی، محترمانه و به‌سرعت رسیدگی کنید، زیرا:

    با برقراری ارتباط محترمانه و یافتن راه‌حل می‌توانید مشتری عصبانی را برای معاملات آینده حفظ کنید؛

    اگر مشتری از نحوه‌ی مدیریت شما درمورد مشکلش راضی باشد، ممکن است نظرش را عوض کند و به سرپرست شما یا در یک نقد و بررسی آنلاین بازخورد مثبتی را ارائه بدهد؛

    ممکن است حل یک مشکل به شما نشان دهد که چگونه مشکلی را در شرکت برطرف کنید و از تکرار دوباره‌ی آن جلوگیری کنید و در نتیجه بخشی از فرایند شرکت را بهبود بخشید.

نحوه برخورد با مشتری عصبانی

فرقی ندارد که با یک مشتری عصبانی یا ناراحت در تعامل هستید یا یکی از کارمندانتان، جنبه‌ی کلیدی تعامل این است که خون‌سرد بمانید و بدون این‌که حالت دفاعی به خود بگیرید، به فرد مقابل گوش دهید.

در ادامه مراحلی را برای نحوه درست برخورد با مشتری عصبانی آورده‌ایم که می‌توانند در هدایت موقعیت در جهت مثبت به شما کمک کنند:

۱. هنگام برخورد با مشتری عصبانی سعی کنید آرامشتان را حفظ کنید

در برخی موارد مشتری عصبانی سعی دارد اضطراب یا عصبانیتش را آشکارا بروز دهد. با وجود رفتار وی، از لبخند و زبان بدن مانند ارتباط چشمی استفاده کنید و در دست دادن پیش‌قدم شوید تا نشان دهید که مشتاق تعامل با او هستید و تمام تلاشتان را برای حل نگرانی‌هایش می‌کنید.

اگرچه هنگامی که با تلفن با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید، او نمی‌تواند شما را ببیند، اما لبخند زدن می‌تواند گرما و صمیمیت صدایتان را به وی منتقل کند. صحبت کردن با صدای آرام و آهسته می‌تواند طرف مقابل را وادار کند که زیر‌و‌بم صدایش را کاهش دهد.

۲. ناراحتی مشتری عصبانی را تصدیق کنید

اولین چیزی که مشتری عصبانی از شما می‌خواهد این است که بفهمید که چه اتفاقی او را ناراحت کرده‌است. می‌توانید با گفتن جمله‌ای مانند «ناراحتی شما را درک می‌کنم و بسیار متأسفم» بدون پذیرش سرزنش‌ها می‌توانید احساسات مشتری عصبانی را تصدیق کنید.

۳. ذهنیتتان را تغییر دهید

احتمالا طبیعی است که پیش خودتان فکر کنید که این وضعیتی که پیش آمده‌است، تقصیر شما نیست. با وجود این، موفقیت تعامل با مشتری تا حد بسیاری به این بستگی دارد که عصبانیت او را به عنوان خصومت شخصی نبینید.
این کار را می‌توانید با تغییر ذهنیتتان از سرزنش‌جویی و دنبال مقصر گشتن، به ذهنیتی که هدفش یافتن راه‌حل است انجام دهید. گفتن جمله‌ای مانند «بگذارید ببینم چه کار‌ی از دستم برمی‌آید» راه مناسبی برای نشان دادن این طرز فکر است و به شما نیز کمک می‌کند تا با اضطراب کم‌تری به یافتن راه‌حل بپردازید.

۴. خودتان را به مشتری عصبانی و ناراضی معرفی کنید

گفتن اسمتان به مشتری عصبانی و پرسیدن نام او به طور طبیعی تعاملتان را صمیمانه‌تر می‌کند. نام مشتری عصبانی را بپرسید و سعی کنید در مکالمه از آن استفاده کنید. این کار تعامل را شخصی‌تر می‌کند و نشان می‌دهد که شما برای او اهمیت ویژه‌ای قائلید و بهتر است. برای مثال، «خانم والترز می‌بینم که برای ۵‌ام این ماه سفارشی داشته‌اید» یا «لستر بیا بررسی کنیم که در سبد خریدت چند کالا داشته‌ای».

۵. هم‌صحبتتان را بشناسید

کسب جزئیات مشتریان، مانند میزان دانششان درباره‌ی یک موضوع، سن و پیشینه‌ی آن‌ها، می‌تواند به شما کمک کند تا با آنان ارتباط برقرار کنید و تعامل را به شکلی دوستانه‌تر ادامه دهید. مکالمات خود را به گونه‌ای ادامه دهید که برایتان مفید باشند.
می‌توانید از اطلاعاتی که ممکن است از قبل در پرونده‌ی مشتری قرار داشته‌باشند، استفاده کنید. برای اطمینان از جزئیات می‌توانید صمیمانه از مشتری عصبانی در‌مورد آن سؤال کنید.

برای مثال، اگر با مشتری مسنی صحبت می‌کند که با تکنولوژی آشنایی ندارد و به این دلیل عصبانی است، می‌توانید به او قوت‌قلب بدهید و بدون به‌ کار بردن اصطلاحات تخصصی با او صحبت کنید؛ مثلا، «اصلا نگران نباشید آقای استیز ما کامپیوتر شما را به‌سرعت راه‌اندازی می‌کنیم.»
با این حال، اگر با کسی صحبت می‌کنید که حرف‌هایش نشان می‌دهند که در‌مورد کامپیوتر اطلاعات بسیاری دارد، می‌توانید مشکل را در سطح فنی بالا‌تری توضیح دهید.

۶. گوش دهید

احتمالا این مرحله مهم‌ترین کاری است که برای مشتری انجام می‌دهید. با تکان دادن سر و یادداشت‌برداری هنگام صحبت کردن، به مشتری عصبانی نشان می‌دهید که با دقت به حرف‌هایش گوش می‌دهید.

با قطع نکردن حرف‌هایش، به او اجازه می‌دهید ناراحتی‌هایش را بیان کند و پس از آن، تمایل بیش‌تری خواهد داشت تا در پیدا کردن راه‌حلی برای مشکل به شما کمک کند.

۷. نگرانی‌های مشتری را برایش تکرار کنید

بیان کردن مسئله برای مشتری عصبانی نشان می‌دهد که شما به او گوش می‌دهید و توجه می‌کنید و هم‌چنین خودتان نیز مطمئن می‌شوید که مشکل چیست تا سوء‌تفاهمی پیش نیاید.

برخی اوقات اشاره به جزئیات، بهتر از توضیحات مختصر است. برای مثال، به‌جای جمله‌ی «درک می‌کنم که کیکی را که برایتان پخته‌ایم دوست ندارید» بگویید: «فقط برای این‌که مطمئن شوم درست متوجه شده‌ام می‌گویم، کیکی که سفارش داده‌بودید برای ۲۴ نفر کافی نبود و چون لایه‌ی مربای توت‌فرنگی در آن وجود نداشته‌است، اکنون ناراحتید.»

۸. با مشتری عصبانی هم‌دردی و همزادپنداری کنید و از وی پوزش بطلبید

با احترام به مشتری عصبانی نشان دهید که دلیل ناراحتی او را درک می‌کنید. سعی کنید خودتان را به جای وی بگذارید و ببینید که در موقعیتی مشابه چه عکس‌العملی نشان می‌دادید. این کار به ذهنتان کمک می‌کند تا درک بیش‌تری از موضوع حاصل کنید و بتوانید راه‌حلی را برای آن بیابید.

همدلی خود را شفاهی بیان کنید و مستقیم و بدون حاشیه رفتن از او عذر‌خواهی کنید. برای مثال، «بسیار متأسفم که طراحان فضای سبز ما قلمه‌های گل‌های وحشی دخترتان را در حیاط کاشته‌اند. می‌توانم حس کنم که چقدر از این بابت ناراحتید. آن گل‌ها باید زمان زیادی را برای رشد صرف کرده‌باشند.»

۹. هنگام مواجه با مشتری عصبانی بهتر است راه‌حلی را ارائه دهید

مشتری عصبانی و ناراضی فقط می‌خواهد حس درماندگی‌ش را ابراز کند و گوش دادن به حرف‌هایش تنها چیزی است که به آن نیاز دارد؛ برخی دیگر نیز به دنبال کار متقاعد‌کننده‌تری مانند بازپرداخت یا انجام دوباره‌ی خدماتی هستند. راه‌حلی را ارائه دهید و برای بحث کردن درمورد آن آماده باشید.

برای مثال، «می‌دانم که استیکی که برایتان آورده‌ایم، مطابق میلتان پخته نشده‌است و باز هم متأسفیم که غذای مخصوصتان درست از آب درنیامد. می‌توانم استیک دیگری یا غذای دیگری از منو را به حساب رستوران به شما پیشنهاد کنم؛ هم‌چنین، علاقه‌مندیم دسر رایگانی را به شما ارائه دهیم.»

۱۰. از مشتری قدردانی کنید

برای این‌که گفت‌‌و‌گویتان با مشتری عصبانی را به درستی پایان دهید، صمیمانه از او برای مطرح کردن نگرانی‌هایش قدردانی کنید. هدف شما عرضه‌ی بهترین کالا‌ها و خدمات است و هر بازخوردی در این زمینه کمکتان می‌کند؛ هم‌چنین، می‌توانید ابراز امیدواری کنید که مشتری را برای آینده حفظ کرده‌اید. برای مثال، «امیدوارم منظره‌ی دریا از بالکن اتاقتان جبران‌کننده‌ی این‌ باشد که در طبقه‌ی موردنظرتان اتاق نگرفتید.»

۱۱. خودتان را آرام کنید

حتی اگر در بخش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کار می‌کنید و منظم با مشتری عصبانی سر‌و‌کار دارید، حالت تعادل ذهنی به شما کمک می‌کند تا به ذهنتان استراحت بدهید و با مشتری بعدی، به اندازه‌ی مشتری قبلی، مؤثر برخورد کنید. با دوستانتان صحبت کنید، چند نفس عمیق بکشید و اگر قوانین و ساعت کاری‌تان اجازه می‌دهند، کمی پیاده‌روی کنید تا ذهنتان را قبل از بازگشت به کار خالی کنید.

۱۲. پیگیری کنید

برای تثبیت و استحکام رابطه‌تان با مشتری ناراحت و عصبانی تا چندین روز او را پیگیری کنید تا مطمئن شوید که از راه‌حلی که ارائه داده‌اید راضی است. می‌توانید به او ایمیل بزنید، یک کارت هدیه برایش پُست کنید یا با او تماس بگیرید.

هم‌چنین، پیگیری را در سازمانتان نیز ادامه دهید تا دلیل وقوع این اتفاق را دریابید. برای جلوگیری از تکرار مشکل، تغییرات لازم اِعمال کنید. برای مثال، ممکن است تأخیر در ارسال یک سفارش نشان دهد که کارمندان در ساعات بعد‌از‌ظهر در رسیدن به اداره‌ی پُست تأخیر دارند و نیاز دارید برنامه‌ی اصلاح‌شده‌ای را پیاده کنید.

جمع‌بندی

همیشه به یاد داشته‌باشید که اگر مشتری از شما یا کارمندانتان سوء‌استفاده می‌کند، ابتدا به این فکر کنید که او را دور بزنید و گفت‌و‌گویتان را خاتمه دهید. با این حال، در سایر موارد، با حفظ آرامش، هم‌دردی و تلاش صادقانه برای یافتن راه‌حلی برای رفع مشکل، مشتری عصبانی می‌تواند در حالی که راضی و وفادار است، شرکت را ترک کند. در آخر امیدواریم نحوه صحیح برخورد با مشتری خشمگین و ناراضی را یاد گرفته باشید.

منبع: کاربوم

ویکی پلاست | مرجع بازار صنعت پلاستیک