همدلی با ذی‌نفعان

برخی کسب و کارها به اهمیت روابط بلندمدت با تامین‏‏‌کنندگان و فروشندگان خود توجه می‌کنند و برخی نیز تا حدی از آن غافل می‏‏‌شوند. مشکل آنجاست که توجه به این جنبه انسانی و بیرونی از کسب و کار به طور خودکار اتفاق نمی‏‏‌افتد و بسیاری از فعالان کسب و کار، ابتدا توجهشان جلب عوامل درونی و تلاش برای ارتقای معیارهای کلیدی عملکرد (مانند سودآوری و سهم بازار) می‌شود.

در عین حال که نمی‌توان چنین معیارهایی را کم‏‏‌اهمیت دانست، مسأله آنجاست که هیچ شرکتی وجودی مستقل ندارد و تمام آنها وابسته به ذی‌نفعان خود (از جمله کارکنان، مشتریان و تامین‏‏‌کنندگان) هستند. به بیان ساده‏‏‌تر، شرکت‌ها نمی‌توانند بدون حمایت ذی‌نفعان خود به موفقیت برسند.

زمانی که شرکت‌ها روابطی استوار و مبتنی بر توافق‌‌‌های برد-برد با ذی‌نفعان خود می‌‌‌سازند، خود آن ذی‌نفعان مشتاقانه به کمک شرکت می‌‌‌آیند تا معیارهای کلیدی عملکرد خود را ارتقا دهند. در این صورت است که آنها خواهان موفقیت شرکت و بهبود همان معیارهای اولیه عملکرد (سودآوری و افزایش سهم از بازار) می‌‌‌شوند و روابط شکل همکاری سازنده می‌‌‌گیرند. شرکت‌ها به نوبه خود می‌توانند از طریق رسیدگی منظم به نیازهای خاص هرکدام از ذی‌نفعانشان، رابطه خود را با آنها تقویت کنند.

تحکیم روابط با تامین‌‌‌کنندگان و فروشندگان

تامین‌‌‌کنندگان نه تنها یکی از ذی‌نفعان مهم برای بسیاری از شرکت‌ها هستند، بلکه گاهی تبدیل به مهم‌ترین ذی‌نفع می‌‌‌شوند. آنها ورودی‌‌‌های ارزشمند (مانند مواد‌خام، بسته‌‌‌بندی و...) را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهند و هرگونه اختلال در این فرآیند، بر کل فعالیت شرکت و سودآوری آن اثر می‌‌‌گذارد.

در سال‌های گذشته، بحران‌هایی مانند فراگیری کرونا یا بحران‌های زیست‌‌‌محیطی مانند سیل و زلزله و آتش‌‌‌سوزی، بارها زنجیره ارتباط شرکت‌ها با تامین‌‌‌کنندگانشان را قطع کردند و پیامدهایی سنگین بر دوش آنها گذاشتند. ارتباط عمیق، انسانی و بلندمدت با آنها، تا حد زیادی این مشکل را حل می‌کند.

فروشندگان نیز یکی از ذی‌نفعان مهم برای بسیاری از شرکت‌ها هستند. آنها محصولات و خدمات تولیدی شرکت را به دست مشتریان می‌‌‌رسانند. آنها همچنین به دلیل ارتباط نزدیک با مشتریان، خواسته‌‌‌ها و نیازهای آنها را بهتر درک می‌کنند، تغییر در ذائقه بازار را به سرعت متوجه می‌‌‌شوند و حتی ایده‌‌‌های نوآورانه‌‌‌ای برای طراحی محصولات/خدمات جدید یا بهبود محصولات/خدمات موجود دارند.

در مجموع، این دو دسته از ذی‌نفعان (تامین‌‌‌کنندگان و فروشندگان) به طور مستقیم یا غیرمستقیم بر ارزش‌‌‌افزوده محصولات و خدمات ارائه شده به بازار اثر می‌‌‌گذارند. به دلیل این اهمیت است که شرکت‌ها باید از اولویت‌‌‌ دادن به جنبه‌‌‌های مالی در ارتباط با این ذی‌نفعان و نادیده گرفتن جنبه‌‌‌های ارتباطی و انسانی اجتناب کنند؛ در غیر این‌‌‌صورت به رابطه خود با تامین‌‌‌کنندگان و فروشندگان آسیب می‌‌‌زنند.

تمام تعاملات با تامین‌‌‌کنندگان و فروشندگان همزمان شامل جنبه‌‌‌های مالی و تجاری (مانند حجم محموله، کیفیت و ارزش) و جنبه‌‌‌های ارتباطی و انسانی (مانند اعتماد، حمایت و مهربانی) می‌شود. این دو جنبه همیشه وابسته به هم دیده می‌‌‌شوند.

اما شرکت‌ها باید از اولویت دادن به جنبه‌‌‌های مالی و تجاری و کمرنگ کردن جنبه‌‌‌های ارتباطی و انسانی اجتناب کنند؛ چرا که این موضوع به شکل روابط و ماندگاری آنها آسیب می‌‌‌زند. البته بی‌‌‌توجهی به چنین موارد مهمی (جنبه‌‌‌های مالی و تجاری) نیز توصیه نمی‌شود. به عبارت دیگر، برای ایجاد یک رابطه سازنده و ماندگار که منافع هر دو طرف را تامین کند، باید همزمان به هر دو جنبه سخت و نرم تعاملات توجه کرد. بسیاری از شرکت‌ها فقط برای بررسی شرایط خاص تجاری یک تعامل جاری یا گذشته با تامین‌‌‌کنندگان و فروشندگان خود تماس می‌‌‌گیرند.

 به عنوان مثال، برای بررسی سفارش‌ها، کیفیت، قیمت و سایر جزئیات تجاری یک تعامل با آنها ارتباط می‌‌‌گیرند. چنین تعاملی بسیار محدود است و کمک خاصی به تقویت روابط با تامین‌‌‌کنندگان و فروشندگان نمی‌‌‌کند.

آنها برای تقویت روابط خود با چنین ذی‌نفعان مهمی باید به طور دائم در ارتباط با آنها باشند؛ نه آنکه فقط در زمان بروز مشکلات یا نیاز به هماهنگی با آنها تماس بگیرند. منظور ما این است که گاهی حتی می‌توان بدون یک دلیل تجاری خاص با آنها تماس گرفت. به عنوان مثال، یک شرکت می‌تواند نامه‌‌‌ای به یکی از تامین‌‌‌کنندگان خود بزند و سالروز تاسیس آنها را تبریک بگوید. چنین جریان‌‌‌های ارتباطی منظمی می‌تواند پیوندهای قوی‌‌‌تر و مبتنی بر اعتمادی بین این ذی‌نفعان بسازد.

راهکارهای رابطه‌‌‌سازی با ذی‌نفعان

راهکارهای مختلفی برای تقویت منظم رابطه با ذی‌نفعان وجود دارد. بسیاری از شرکت‌ها بیش از حد مشغله دارند و همواره درگیر پروژه‌‌‌های مختلف کسب‌و‌کار هستند.

این پروژه‌‌‌ها اغلب به طور همزمان پیش می‌‌‌روند و ضرب‌‌‌الاجل‌‌‌های محدودی دارند. در نتیجه کارکنان آنها فرسوده می‌‌‌شوند و به طور دائم در حال فعالیت موازی و چندوظیفه‌‌‌ای هستند.

در چنین شرایطی عجیب نیست که برخی شرکت‌ها عنوان کنند زمان خالی برای تقویت روابط خود با تامین‌‌‌کنندگان و فروشندگان خود ندارند. آنها مجبور هستند فرصت‌‌‌های محدود خود را صرف رسیدگی به مسائل اضطراری و به ظاهر مهم‌تر کسب و کارشان کنند.

با این حال، حتی در آن شرایط نیز، کارکنان یک شرکت باید رویکردی محبت‌‌‌آمیز و حمایتی نسبت به تامین‌‌‌کنندگان و فروشندگان داشته باشند. بسیاری از اوقات، چنین رویکردی فقط نیازمند آن است که بلافاصله پس از مشاهده تماس بی‌‌‌پاسخ تامین‌‌‌کنندگان با آنها تماس بگیرید یا اطلاعات درخواستی یک فروشنده را با سریع‌‌‌ترین روش به دست او برسانید.

چنین اقدامات کوچکی نشان می‌دهد که چقدر به آنها اهمیت می‌‌‌دهید و اثرات مثبتی بر عمق رابطه شما با این ذی‌نفعان می‌‌‌گذارد. شرکت‌ها به‌‌‌ویژه زمانی که یکی از ذی‌نفعان آنها ناخواسته اشتباهی می‌کند، باید رویکرد محبت‌‌‌آمیز و حمایتی خود را نشان دهند. صبر و مدارا کلید عبور از بسیاری چالش‌‌‌هاست ولی در ادبیات امروزی مدیریت، به ندرت به آن توجه می‌شود.

فرض کنید که یکی از تامین‌‌‌کنندگان، محموله درخواستی یک شرکت تولیدی را با دو روز تاخیر از تاریخ توافق‌‌‌شده به دست آن برساند. اگر شرکت تولیدی رویکرد همدلانه نداشته باشد، ممکن است بخواهد به صورت قانونی تامین‌‌‌کننده را متوجه مسوولیت‌‌‌هایش کند و جریمه‌‌‌ای بابت تاخیر در تحویل در نظر بگیرد.

نمی‌شود انکار کرد که شاید واقعا آن دو روز تاخیر، پیامدهای مالی و تجاری سنگینی به شرکت تحمیل کند ولی بحث فرصت‌‌‌های همکاری بلندمدت وجود دارد و از سوی دیگر، با پیوند منافع و تقویت همکاری‌‌‌ها نیز چنین اشتباهاتی به شدت  کاهش می‌‌‌یابند.

در این مثال، اگر شرکت تولیدی بخواهد از مسیر قانون وارد شود و تامین‌‌‌کننده را جریمه کند، رابطه‌‌‌اش را با او خدشه‌‌‌دار خواهد کرد. در عوض، شرکت با رویکرد همدلانه، روشی انسانی‌‌‌تر در پیش می‌‌‌گیرد، وارد گفت‌وگویی رو‌در‌رو با تامین‌‌‌کننده می‌شود، دلیل تاخیر و مشکلات حمل‌‌‌ونقل آنها را جویا می‌شود و در صورت امکان، به دنبال چاره‌‌‌ای برای رفع این معضل برمی‌‌‌آید (به‌عنوان مثال، ممکن است  برای سفارش‌‌‌های آتی بتوان یک بازه تحویل منعطف‌‌‌تر تنظیم کرد).

هر زمان که یک شرکت رویکرد و نگرشی همدلانه و انسانی در قبال تامین‌‌‌کنندگان و فروشندگان خود اتخاذ کند، روابط آنها تقویت می‌شود و با افزایش همکاری‌‌‌های مشتاقانه، نرخ اشتباهات نیز پایین می‌‌‌آید.

ایجاد روابط مبتنی بر اعتماد با ذی‌نفعان

اما چگونه می‌توان روابطی مبتنی بر اعتماد با تامین‌‌‌کنندگان و فروشندگان ساخت؟ در اینجا راهکارهایی ساده ولی عملی برای آن ارائه می‌‌‌کنیم:

اطلاعات دقیق ارائه کنید: به ذی‌نفعان خود اطلاعات دقیق و به‌‌‌روز بدهید و آنها را به سرعت در جریان آخرین تغییرات وضعیت خود قرار دهید؛ به‌‌‌ویژه اگر اطلاعات جدید بر عملکرد آنها یا توافق‌‌‌های شما اثر می‌‌‌گذارد.

محرم اسرار باشید: گاهی تامین‌‌‌کنندگان و فروشندگان اطلاعاتی حساس را در اختیار شرکت قرار می‌دهند. حرفه‌‌‌ای عمل کنید و اسرار آنها را محفوظ نگه دارید تا خدشه‌‌‌ای به اعتماد بین شما وارد نشود.

دنبال توافقات برد-برد باشید: در تصمیم‌‌‌گیری‌‌‌ها به دنبال منافع هر دو طرف باشید تا همکاری‌‌‌های داوطلبانه و مشتاقانه شکل بگیرد و نیازی به ابزارهای قهرآمیز نباشد.

رویکردی صادقانه داشته باشید: شرکت‌ها در مذاکره با تامین‌‌‌کنندگان و فروشندگان خود باید از بازی دادن آنها و به‌‌‌اصطلاح از سیاست به خرج دادن (مانند اغراق در میزان تقاضا، بلوف زدن، تهدید کردن و...) اجتناب کنند.

روابطی شخصی و اختصاصی بسازید: با هر یک از ذی‌نفعان به طور اختصاصی و شخصی همکاری کنید. نوع روابط با آنها باید بر اساس ویژگی‌‌‌ها و شرایط خاص آنها باشد نه بر اساس یک استاندارد و الگوی واحد ارتباطی با تمام انواع ذی‌نفعان.

رویکرد همکاری داشته باشید: به‌دنبال همکاری‌‌‌های بلندمدت باشید، نه فقط توافقی برای یک‌‌‌بار یا یک فرصت‌‌‌طلبی کوتاه‌‌‌مدت.

با ذی‌نفعان مهربان باشید: قدردان و مهربان باشید. هر جا که ممکن بود، جنبه‌‌‌های ارتباطی و انسانی روابط خود با ذی‌نفعان را پررنگ کنید.

اهل مدارا و صلح باشید: هر ارتباطی دچار مشکل می‌شود و مستعد بروز اختلاف‌‌‌نظر است. به جای سرزنش و یافتن مقصر، دنبال راه چاره باشید و با مدارا و رویکردی صلح‌‌‌آمیز، مانع از آسیب دیدن رابطه‌‌‌تان شوید./ دنیای اقتصاد