چطور برای موفقیت کسب و کارمان، تعامل مؤثری با مشتریان برقرار کنیم؟

با تقویت بخش خدماتی و پشتیبانی مشتریان و ایجاد تجربه‌ی کاربری جذاب، می توانید مشتریان بیشتری را به کسب و کار تان جذب کنید.

در واقع مشارکت بالای مشتریان، از خدمات خوب پشتیبانی و تجربه‌ی کاربری مناسب به دست می‌آید. هر چند تمام زوایای خدمات مشتریان و تجربه کاربری، سهم یکسانی در افزایش مشارکت مشتریان ندارند. در ادامه‌ی مقاله، راهکارهایی برای جذب مشتریان معرفی می کنیم:

در بیشتر مواقع پاسخ مثبت بدهید

پاسخ مثبت، راهکار خوبی برای ایجاد تعامل با مشتری است. کارمندان باید طوری رفتار کنند تا مشتری به این مفهوم برسد: "پاسخ مثبت است، اکنون سؤالتان را بپرسید" هیچ وقت به درخواست مشتریان با بی‌حوصلگی پاسخ ندهید. شما باید مراقب اولین برخورد با مشتریان باشید، چرا برخورد شما روی مخاطبانتان تأثیر می گذارد.

تیمتان را هماهنگ و آماده کنید

همیشه ارتباط گرم و مثبتی با مشتریان برقرار کنید. علاوه بر آن، اطمینان حاصل کنید تمام کارمندان تجربه‌ی یکسانی را به مخاطبان ارائه می دهند.

افرادی که با شرکت شما تماس می گیرند نباید با طرز پاسخ دادن کارمندان، خسته یا سردرگم شوند و هر سؤالی دارند، باید به مسئول مرتبط انتقال داده شوند. باید مطمئن شوید پاسخ‌های داده شده، مشکل مشتریان را حل کرده و آن‌ها را راضی نگه می دارد.

مشتریان را میان بخش‌های مختلف سردرگم نکنید

تا جای ممکن در شرکت از انتقال مشتریان به کارمندان و دپارتمان‌های مختلف بپرهیزید. لازم است کسب و کارهای بزرگ، برای سنجش رفتار کارمندان در مقابل مشتریان، تعهد آن‌ها به وظایفشان را مورد بررسی قرار دهند.

برای مثال، کارمند اول نباید به مشتری بگوید: "برای حل مشکلتان پیش کارمند دوم بروید" بلکه باید پاسخ دهد: "بله حتماً مشکلتان را بررسی می کنم." حتی اگر لازم است از جای خود بلند شوید و نزد کارمند دوم بروید تا به اطلاعات موردنیاز برای حل مشکل مشتری دست یابید.

به حریم خصوصی مشتریان احترام بگذارید

از مواردی که به ارتباط با مشتری صدمه می زند، اصرار به تماس و ارتباط با آن‌ها در زمانی نامناسب است. باید به کارمندانتان بیاموزید حریم خصوصی مشتریان را در نظر بگیرند و تنها وقتی با آن‌ها تماس حاصل کنند که این اجازه از آن‌ها دریافت شده است.

پاسخ‌های رسمی ندهید

باید مطمئن شوید سرویس‌های پشتیبانی شرکت، ارتباط نزدیکی با مشتریان برقرار می کنند. ریچارد برانسون، کارآفرین باتجربه و موفق، در این باره می گوید، ارتباط سرد و رسمی تصویر مثبتی از کسب و کار شما به جا نمی گذارد.

اگر می خواهید ارتباط مثبت و مؤثری با مشتریانتان برقرار کنید، به کارمندان اجازه دهید شخصیت خود را در تعاملات به نمایش بکشند، به گونه‌ای که احساس مثبتی در مشتریان ایجاد کند.

به رضایت‌مندی مشتریان توجه داشته باشید

وقتی مشتریانتان را از دست می دهید که آن‌ها اعتماد و اطمینان خود را به کسب و کار شما از دست بدهند. اگر نتوانید زمانی که نیازمند خدمات شما هستند، خواسته‌های آن را برآورده کنید، آن‌ها سرویس‌های شما را کنار می گذارند.

خصوصاً در جامعه‌ای که همه 24 ساعت هفت روز هفته با هم در تعامل هستند، عدم دسترسی به خدمات یک شرکت سبب می شود مشتریان به سراغ رقبایتان بروند و نیاز خود را در جای دیگری تأمین کنند.

مطمئن شوید کارمندان می‌دانند چطور معذرت‌خواهی کنند

از جمله نکاتی که نقش مؤثری در حفظ مشارکت مشتریان دارد، این است کارمندان بدانند چطور باید به اعتراض مشتریان پاسخ دهند. ممکن است کارمندان در برخورد با شکایت‌های مشتریان، حالت تدافعی به خود بگیرند؛ اما باید بدانید، این برخورد کارمندان به ضررتان تمام می شود و چنین اقدامی برای کسب و کارتان فاجعه بار خواهد بود.

مسائل مالی را با دقت مورد بررسی قرار دهید

اگر اختلاف نظرهای مالی را به صورت ناکارآمد برطرف کنید، یا از کنار آن‌ها بی‌تفاوت گذر کنید، زودتر از آنچه فکر می کنید مشتریان خود را از دست خواهید داد.

برنامه‌ی خوبی برای شناخت مشتریان داشته باشید

بهترین روش تعامل با مشتریان، این است آن‌ها را از زوایای شخصی مورد ارزیابی قرار دهید و متوجه غیبت و حضورشان شوید. در غیر این صورت، محبوبیت خود را از دست می دهید و مشتریان به سراغ رقبایتان می روند.

طریقه حرف زدنتان را بهبود دهید

ادبیات محاوره‌ای از اصلی‌ترین ابزارهایی است که می تواند سبب جذب یا از دست دادن مشتریان شود؛ مثلاً به جای اینکه به مشتری بگویید "شما باید این کار را انجام دهید." به او بگویید: "ما دریافتیم اگر شما این کار را انجام دهید، شرایط خیلی بهتر پیش می رود." یا به جای این که مستقیما طلب کاری کنید، به سوابق تراز مالی اشاره کنید.

وقتی مشتری به شما زنگ می‌زند، قبل از این که دکمه‌ی انتظار را فشار دهید، محترمانه از او سؤال کنید آیا می‌توانید کمی منتظر بمانید؟

حتی برای صدور صورت حساب و ضمانت نامه و ارتباطی که از طریق وب سایت با مشتریان برقرار می کنید هم ادبیات مناسبی داشته باشید، چرا که این مسائل جزئی می تواند روی احساس مشتری اثر بگذارد.

منبع: یوکن

 

ویکی پلاست | مرجع بازار صنعت پلاستیک