شیوه‌ نامه رفتار کارکنان در فضای مجازی

پست او دست به دست می‌چرخد و همراه آن نام سازمان شما. آن مدیر غیر از هویت شخصی، یک هویت سازمانی هم دارد و رفتارش در فضای مجازی، بیشتر آن هویت سازمانی را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

حالا اگر موضوع پست آنقدر ناراحت‌کننده باشد که مخاطبان در اینستاگرام و توییتر از شما درخواست کنند مدیرتان را اخراج کنید، چه؟ شما چه تصمیمی می‌گیرید؟ اخراج نیرویی بسیار کارآمد یا اخراج نکردن و تحمل تعداد زیادی مخاطب ناراضی؟ راستش راه‌حل این مشکل را ما هم نمی‌دانیم!
اما اگر به فکر پیشگیری هستید و می‌خواهید از همین حالا برای جلوگیری از وقوع چنین مشکلی راه چاره داشته باشید، باید به سراغ شیوه‌ نامه رفتار کارکنان در شبکه های اجتماعی (خط مشی رفتار کارکنان در شبکه های اجتماعی) یا social media guideline بروید. چیزی که در این مقاله به‌شکل جامع توضیحش می‌دهیم:

● شیوه‌ نامه رفتار کارکنان در شبکه‌ های اجتماعی چیست؟

● چرا باید شیوه نامه رفتار کاربران در سوشیال داشته باشیم؟

● شیوه نامه اجباری یا اختیاری؟!

● تفاوت شیوه نامه با سیاست شبکه های اجتماعی

● چه جزئیاتی باید در شیوه نامه رفتار کارکنان منتشر کنیم؟

● یک نمونه شیوه نامه رفتار کارمندان

شیوه‌ نامه رفتار کارکنان در شبکه‌ های اجتماعی چیست؟
شیوه‌ نامه رفتار کارکنان در شبکه های اجتماعی یک فایل متنی است که شما به عنوان مدیر کسب و کار یا مدیر روابط عمومی یا یکی از مدیران شرکت تنظیمش کرده‌اید.

در این شیوه نامه، شما برای همکاران‌تان مشخص می‌کنید که در شبکه های اجتماعی چه رفتارهایی را بروز ندهند یا چه رفتارهایی را انجام بدهند. در کل هدف‌تان این است که با تنظیم این سند، یک خط مشی و راهنما در اختیار آن‌ها قرار دهید تا از به وجود آمدن مشکلاتی در آینده جلوگیری کنید.

چرا باید شیوه نامه رفتار کارکنان در سوشیال داشته باشیم؟
دلایل مختلفی برای تنظیم این سند متنی وجود دارد. همان‌طور که در ابتدای مقاله هم گفتیم، یکی از مهم‌ترین دلایل آن، این است که مطمئن شوید قرار نیست در آینده به دلیل رفتار یا گفتار یکی از همکاران‌تان، برند و سازمان شما با بحران روبه‌رو شود.

علاوه بر این، بعضی از برندها برای رسیدن به اهداف بازاریابی، این سند را تنظیم کنند. این یعنی امکان دارد سازمان از نیروهایش بخواهد در پروفایل خود نام برند را بیاورند، به مقالات سایت لینک بدهند یا مخاطبان خود را به دنبال کردن شبکه اجتماعی برند ترغیب کنند.

البته به جز این‌ها، اگر بخواهیم کمی هم از دیدگاه کارمندان به قضیه نگاه کنیم، ممکن است خیلی از آن‌ها، مخصوصا در شرکت‌های دولتی، از فعالیت در شبکه های اجتماعی ترس داشته باشند تا مثلا مبادا با انتشار یک پست، موقعیت‌شان به خطر بیفتد و از آن سازمان اخراج شوند. شیوه نامه رفتار کاربران در شبکه های اجتماعی، خیال این دسته از کارمندان را هم بابت رفتارشان راحت می‌کند.

شیوه نامه اجباری یا اختیاری؟!
یکی از مهم‌ترین سوالاتی که در مورد تنظیم این شیوه نامه وجود دارد، این است که آیا اجرای مفاد و جزئیات آن برای کارمندان اختیاری است یا اجباری؟ حوزه اختیار آن‌ها در اجرای آزادانه این شیوه چقدر است؟

خب راستش را بخواهید این به سازمان، شرایطش و البته کارکنانش بستگی دارد. ممکن است در یک سازمان نظامی، کمی شرایط سخت‌گیرانه‌تر باشد و نیروها در چگونگی اجرای این شیوه نامه اختیار کمتری داشته باشند. اما در یک استارتاپ که اغلب نیروهایش، افراد متخصصی هستند که در شبکه های اجتماعی فعالیت پررنگی دارند، احتمالا باید دایره اختیار و ابتکار عمل را افزایش داد.

با این حال روش معمول این است:

1- شما شیوه نامه را تنظیم می‌کنید.

2- برای کارمندان تبیین می‌کنید که این نه یک دستور، بلکه یک راهکار و راهنما برای جلوگیری از به وجود آمدن تعارض است.

3- از آن‌ها درخواست می‌کنید در صورت امکان به این شیوه نامه پایبند باشند.

در این حالت هیچ خبری از اجبار نیست. زور و اجبار ممکن است باعث کاهش شدید احساس همدلی در همکاران شود.

تفاوت شیوه نامه با سیاست شبکه های اجتماعی
شیوه نامه شبکه های اجتماعی یا همان چیزی که تا اینجا در موردش صحبت کردیم، در زبان انگلیسی با عبارت social media guideline شناخته می‌شود. اما عبارت دیگری هم در این زمینه وجود دارد با عنوان social media policy که معنای آن سیاست شبکه های اجتماعی است.

سند سیاست شبکه های اجتماعی در اختیار مدیران شبکه های اجتماعی برند قرار می‌گیرد و در آن نکات مهمی مانند نحوه انتشار محتوا، رنگ پست‌ها، لحن برند و سایر دستور‌العمل‌ها درج شده است. 

چه جزئیاتی باید در شیوه نامه رفتار کارکنان منتشر کنیم؟
خب بالاخره به بخش اصلی مقاله رسیدیم. در ادامه جزئیاتی که باید در شیوه‌نامه از آن‌ها صحبت کنید را توضیح می‌دهیم. این جزییات شامل ۶ نکته است:

1- ارتباط با شرکت
شامل مواردی است که باعث افزایش قدرت برند شما در شبکه های اجتماعی می‌شود. مثلا:

 ● همه نیروها موظف هستند، شبکه های اجتماعی سازمان را دنبال کنند.

 ● همه در معرفی خود در پروفایل، خود را به عنوان یکی از کارمندان این شرکت معرفی کنند.

 ● در انتشار پست‌های مرتبط با حوزه فعالیت سازمان، از هشتگ‌های اختصاصی برند استفاده کنند.

2- توصیه‌های کلی
توصیه‌های کلی یک‌سری نکات هستند که بهتر است نیروهای شما برای جلوگیری از به وجود آمدن مشکلات خاص، به آنها توجه کنند. مثلا:

 ● درباره جنسیت، قومیت و نژادها محتوایی منتشر نکنند.

 ● از شکلک‌های غیر مجاز استفاده نکنند.

 ● ترجیحا از ضمایر جمع حین خطاب کردن افراد استفاده کنند.

 ● پست‌های سیاسی منتشر نکنند.

3- بایدها و نبایدها
علاوه بر توصیه‌های کلی، ممکن است بخواهید یک سری موارد دیگر هم در شبکه اجتماعی کارمندان رعایت شود. در واقع شما روی اجرا شدن و نشدن این موارد تاکید بیشتری دارید:

 ● نباید با برند رقبا چه در پیج آنها و چه در پیج خود درگیر شوند.

 ● در برابر نظر منفی کاربران در مورد برند، نظر بدهند/ندهند.

 ● زمان ارائه نظر در مورد یک موضوع، صرفا نظر خودشان را بیان کنند نه نظر شرکت را.

4- حریم خصوصی
در شیوه نامه رفتار کارکنان به پرسنل خود یادآوری کنید که نباید اطلاعات خصوصی سازمان و سایر همکاران را به اشتراک بگذارند. این اطلاعات شامل ارتباطات خصوصی بین نیروها، حساب‌های مالی شرکت، اخبار برند، محصولات رونمایی‌نشده، تصویر از بعضی قسمت‌های شرکت و… است.

5- ایمنی حساب‌ها
همان‌طور که ابتدای مقاله هم گفتیم، ممکن است انتشار یک پست نامناسب در شبکه اجتماعی یکی از کارمندان، برای برند شما مشکلات زیادی به وجود بیاورد. در این شرایط نیروهای شما باید حسابی حواس‌شان به امنیت حساب کاربریشان باشد تا مبادا کسی با هک کردن آن، برای شما و سازمان دردسرساز نشود. از جمله نکاتی که در مورد امنیت حساب می‌توانید در شیوه نامه رفتار کارکنان به آنها اشاره کنید، اینها هستند:

 ● رمز عبور قوی برای حساب‌های کاربری خود انتخاب کنند.

 ● رمزهای متفاوتی برای حساب‌های کاربری شبکه های اجتماعی مختلف اختصاص دهند.

 ● حتما احراز هویت 2 عاملی را فعال کنند.

 ● هر از گاهی با بررسی بخش تنظیمات حساب اینستاگرام و دیگر شبکه‌ها، مطمئن شوند شخص دیگری جز خودشان به حساب دسترسی ندارد.

 ● به هر شبکه اینترنتی متصل نشوند.

 ● اپلیکیشن‌های موردنیاز خود را از سایت‌های نامعتبر دانلود نکنند.

6- تجربه آزار و اذیت!
مخصوصا اگر از آن‌دسته کسب و کارهایی هستید که کارمندان را به استفاده از شبکه های اجتماعی ترغیب کرده‌اید، به آنها بگویید در صورتی که در شبکه های اجتماعی مورد آزار و اذیت قرار گرفتند، چه کنند. این راه‌حل می‌تواند گزارش به وکیل شرکت، پیگیری قضایی یا حتی بلاک کردن حساب مورد نظر باشد.

نکته: راهی برای پرسش سوالات قرار بدهید
یکی از مشکلات رایجی که ممکن است در مورد شیوه نامه رفتار کارکنان در شبکه‌ های اجتماعی با آن روبه‌رو شوید، به وجود آمدن سوء تفاهم‌هاست!

مثلا ممکن است همکار جدید شما شیوه نامه را بخواند و متوجه یک بند نشود و به خاطر اینکه احساس می‌کند نمی‌تواند در مورد آن سوال بپرسد، واکنش اشتباهی نشان بدهد. بنابراین حتما در انتهای شیوه ‌نامه یک راه ارتباطی با مسئول تدوین شیوه نامه رفتار کارکنان قرار بدهید.

افراد شبکه های اجتماعی و حساب کاربری خود را به عنوان جزئی از زندگی شخصی‌شان می‌دانند. بنابراین ممکن است در مقابل شیوه نامه سختگیرانه‌ای که برای‌شان تنظیم می‌کنید کمی جبهه بگیرند. بهتر است در نوشتن شیوه نامه رفتار کارکنان در فضای مجازی به جای کنترل و دستور، به سمت درخواست، پیشنهاد و تشویق بروید.

همچنین به آنها اجازه پرسش بدهید و حتی از آنها درخواست بازخورد کنید. این برخورد باعث می‌شود آنها خود را در تدوین و اجرای شیوه نامه سهیم بدانند و با همکاری و همدلی بیشتر در پیاده‌سازی آن مشارکت کنند

منبع: hootsuite 
ترجمه

ویکی پلاست| مرجع بازار صنعت پلاستیک