مقالات مدیران ۱۰ استراتژی کاربردی مهارت حل اختلاف در محیط کار

تعارض بخش جدانشدنی هر محیط کاری ا‌ست. نمی‌توان جلوی آن را گرفت. زمانی که گروهی از افراد با شخصیت‌های مختلف زیر فشار کاری و استرس با هم کار می‌کنند، حتما مشکلاتی به وجود می‌آید. وجود تضاد یا تعارض مشکل‌ساز نیست؛ اما برای هر مدیری داشتن یک استراتژی موثر یا مهارت حل اختلاف برای حل این تعارض‌ها زمانی که در حال اثرگذاشتن روی کسب‌وکار هستند، لازم است.

گاهی اوقات این تعارض‌ها می‌تواند به‌عنوان سوختی برای شعله‌ور کردن رقابت بین اعضای یک تیم مورد استفاده قرار بگیرد؛ و باعث شود کار با بهره وری بالاتری انجام شود.

اما چطور می‌توان وضعیتی را که با خشم شعله‌ور شده است و با استفاده از روش‌های عقلانی قابل کنترل نیست مدیریت کرد؟ کار آسانی نیست اما روش‌هایی برای انجام این کار وجود دارد. در ادامه با ۱۰ مهارت حل اختلاف که می‌تواند به شما در مدیریت بی‌ثباتی‌های ناشی از رفتار اعضای تیم کمک کند آشنا می‌شویم.

۱. رفتار مورد قبول را تعریف کنید
قبل از اینکه هیچ نشانه‌ای از تعارض ببینید، می‌توانید مشکلات احتمالی را با استفاده از تعریف یک رفتار استاندارد در محیط کاری کاهش بدهید یا حتی از بین ببرید. اگر برای تیم‌تان تعریف کنید که رفتار درست یا نادرست چیست، آن‌ها حتما بر همان اساس رفتار می‌کنند.

به‌عنوان یک مدیر این وظیفه شماست که بدانید چطور این موضوع را با تیم‌تان در میان بگذارید؛ اما شما می‌توانید این کار را با نوشتن توضیحات شغلی خاص، ایجاد یک چهارچوب برای اینکه یک بحث چطور باید انجام شود، اشاره به سلسله‌مراتب و اینکه هر کسی مسئول چه کاری است، تعریف شیوه‌های شغلی مناسب، انتخاب اینکه از کدام ابزارهای مدیریت پروژه استفاده شود، کمک به تیم‌سازی، توسعه رهبری و... انجام دهید. هر چه دستورالعمل‌های بیشتری داشته باشید، تیم بهتر می‌تواند از آن‌ها پیروی کند.

۲. از تعارض جلوگیری نکنید
بسته به تیپ شخصیتی شما و شیوه مدیریتی‌تان، راه‌های مختلفی برای واکنش نشان دادن به تعارض در محل کار و به کارگیری مهارت حل اختلاف وجود دارد.

به‌عنوان مثال، می‌توانید به طور کامل آن را نادیده بگیرید و اجازه دهید افراد درگیر خودشان مشکلات را بین خود حل کنند. این همیشه بدترین روش نیست. اعضای تیم باید بدانند که چطور با هم، همکاری کنند. تعارض و درگیری یکی از ابزارهای رسیدن به این هدف است.

البته طفره رفتن از مواجهه با درگیری، به دلیل معذب‌شدن و یا اینکه نمی‌خواهید کسی را توبیخ کنید، اقدام اشتباهی است. شما باید بدانید که به‌عنوان یک مدیر حل چنین مسائلی وظیفه شماست. شما اختیارات لازم را دارید. باید زمانی که نیاز است از این اختیارات استفاده کنید؛ و دست به اقدام بزنید. عمل‌نکردن در این زمان‌ها باعث می‌شود مسئله به درازا کشیده شود. در نهایت کسب‌وکارتان از این تعارض‌ها آسیب جدی می‌بیند.

۳. یک مکان بی‌طرف انتخاب کنید
یکی از اولین قدم‌ها برای استفاده از مهارت حل اختلاف ، تغییر محیط است. زمانی که افراد تیم از عصبانیت به نقطه جوش رسیده‌اند؛ این خشم اغلب به محیطی که در آن هستند نیز مربوط می‌شود. یک راه‌حل عجیب برای کاهش درگیری، فقط دور کردن افراد از اتاقی است که در آن با هم درگیر شده‌اند.

پس برای حل درگیری‌ها، ابتدا لازم است تا افراد درگیر را به یک محل بی‌طرف ببرید. یک محل بی‌طرف، به افراد این امکان را می‌دهد تا بتوانند گفت‌وگویی سازنده داشته باشند. در مرحله بعد، با پیشنهاد یک جلسه در کافه یا هر جایی بیرون از دفتر شرکت که ذاتا محیط آن خیلی پرتحرک نیست، راحت‌تر می‌توانید فضایی ایجاد کنیدکه بتوان روی هر مسئله‌ای که مشکل ایجاد کرده است به توافق برسید.

۴. با یک تعریف و تحسین صحبت را آغاز کنید
بعد از اینکه از محلی که درگیری در آن شروع شده بود دور شدید، می‌توانید موضوع مورد بحث را پیش بکشید؛ اما توجه کنید که هیچ‌گاه سریع با یک لحن متهم‌کننده سر مسئله مورد بحث نروید.

کار شما این است تا به حرف همه طرف‌های درگیر گوش دهید و بر اساس واقعیت‌های موجود و نیازهای کار، به یک تصمیم قابل اجرا برسید. بنابراین، برای اینکه طرف‌های درگیر به اندازه کافی احساس راحتی کنند و بتوانند مشکل را بیان کنند گفت‌وگو را با تعریف از آن‌ها شروع کنید. به مشکل حمله کنید نه به فرد.

۵. سریع نتیجه‌گیری نکنید
دلایلی که باعث هرگونه تعارض می‌شود اغلب خیلی پیچیده‌تر از چیزی هستند که در ابتدا به نظر می‌آیند. برای اینکه بتوانید در مورد تمام طرف‌های درگیر عادلانه رفتار کنید، توصیه می‌شود تا انتهای حل مسئله دست به تصمیم گیری نزنید. حتی اگر می‌دانید که مشکل بسیار واضح است، به تمام طرف‌های درگیر این فرصت را بدهید تا مسئله را از دید خود بیان کنند.

سعی کنید به درکی از تاریخ درگیری برسید. شما نباید در مورد هیچ‌کس، هیچ پیش‌فرضی داشته باشید. برای نشان دادن مهارت حل اختلاف خود، مانند یک کارآگاه ساکت، حقایق را کنار هم بگذارید. سپس مانند یک قاضی دانا و خردمند مسائل را بسنجید.

۶. به فکر استفاده از فرصت‌ها باشید نه مجازات
با وجود اینکه برخی از تعارضات عواقبی به همراه دارند، بسیاری از آن‌ها تنها از افرادی نشات گرفته‌اند که با علاقه به کار اهمیت می‌دهند و فکر می‌کنند که در حال انجام کار درستی هستند. حقیقت این است زمانی که تعارض ایجاد می‌شود، در کنار آن فرصتی برای یادگیری گروه به وجود می‌آید. مدیر باید این تعارض‌ها را به‌عنوان ابزاری برای آشنایی با مشکلات پنهان شده در میان تیم ببیند.

۷. راهنمایی بدهید، راه‌حل ارائه نکنید
مسئله دیگری که برای استفاده از مهارت حل اختلاف باید به آن توجه کنید این است که خودتان برای حل مسئله دست به کار نشوید. ممکن است مشکل به دلیل واضحی ایجادشده باشد و راه‌حل مشخصی نیز برای برگرداندن افراد به کار در محیطی پویا وجود داشته باشد.

شما رهبر گروه هستید، وظیفه شما این نیست که طرف کسی را در درگیری‌ها بگیرید. بهترین راه این است که بتوانید تیم‌تان را طوری پرورش دهید که بتوانند به‌صورت گروهی برای حل مشکلشان همکاری کنند. این به معنای صرف زمان بیشتر برای راهنمایی آن‌ها به‌سوی راه‌حلی است که شما از قبل می‌دانید؛ اما اعضای تیم به دلیل درگیری احساسی زیاد با موضوع قادر به دیدن آن نیستند.

۸. انتقاد سازنده داشته باشید
در هر درگیری روش‌های مختلفی برای کنترل وضعیت وجود دارد، که برخی از آن‌ها بار انتقادی بیشتری نسبت به بقیه دارند. اما گاهی اوقات‌، مسائل تا اندازه‌ای اشتباه پیش رفته‌اند که انگار تنها نکوهش می‌تواند چاره راه باشد.

طوری رفتار کنید که فکر می‌کنید درست است. افرادی که امروز نقدشان می‌کنید همان افرادی هستند که فردا و هفته‌های بعد باید با آن‌ها کار کنید. پس چطور بدون اینکه کام دیگران را تلخ کنید و بتوانید هنوز رهبری موثر باشید می‌توانید دست به انتقاد بزنید؟

اینجاست که انتقاد سازنده وارد بازی می‌شود. روشی که به شما اجازه می‌دهد تا هم مشکل را مطرح و افراد را سرزنش کنید؛ و هم از کار خوبی که انجام شده است حمایت کنید. شما راهنمایی‌ها و دستورالعمل‌های لازم را پیشنهاد بدهید. طوری که بتوان با استفاده از آن‌ها مشکل را حل کرد. حالا تیم شما ابزار جلوگیری از تکرار اشتباه را دارد و هیچ‌کس دلخور نیست.

۹. نترسانید
به‌عنوان یک مدیر اختیار کار در دست شماست. از آن سوءاستفاده نکنید. شاید در نگاه اول به نظر برسد که استفاده از اقتدارتان می‌تواند ابزاری راحت برای حل مشکل باشد؛ اما در بلندمدت انجام این کار به ضرر شما خواهد بود.

با استفاده از این روش تیم شما چیزی یاد نمی‌گیرد. آن‌ها فقط از شما می‌ترسند. این موضوع باعث می‌شود زمانی که مشکلی به وجود آمد به شما مراجعه نکند و شما را در بی‌خبری بگذارند تا وقتی‌که مشکل بزرگ‌تر از چیزی شد که بتوان آن را حل کرد.

پس برای بهتر کار کردن روی روش‌های حل اختلاف زمان بگذارید. طوری رفتار کنید که مجبور نشوید روز بعد دوباره با همان مشکلات دست‌وپنجه نرم کنید.

۱۰. قاطعانه عمل کنید
آخرین مرحله از مهارت حل اختلاف، داشتن عملی قاطعانه است. به یاد داشته باشید، شما می‌خواهید برای حل مشکل به‌وجودآمده زمان بگذارید تا کار را درست به سرانجام برسانید؛ اما زمانی که این مرحله را گذراندید، دیگر وقت عمل است و باید قاطعانه عمل کنید.

اجازه ندهید تصمیمی که گرفته‌اید معطلِ اجرا مانده و تیم منتظر بماند. این اثر بدی روی سابقه رهبری شما می‌گذارد. وقتی شما برای حل مشکل پا پیش نمی‌گذارید دیگران به‌جای شما دست‌به‌کار می‌شوند. در این حالت ممکن است اقتدار رهبری‌تان را از بین ببرند. پس زمانی که تصمیمی می‌گیرید انجامش دهید. ممکن است بعضی از اعضای تیم خوششان نیاید؛ اما حداقل می‌دانند نظر شما در مورد کار و مشکل به‌وجودآمده چیست.

منبع : کاربوم             

---

ویکی پلاست | مرجع بازار صنعت پلاستیک