چطور به رئیس، همکار و کارمندان خود بازخورد دهیم؟

«ارزیابی عملکرد»؛ آیا فقط اشاره‌ای مختصر راجع‌به این کار، شما را نگران می‌کند؟ کارکنان و مدیران در سراسر جهان از این تشریفات می‌ترسند و مشکل اساسی‌اش هم این است که ما بازخورد دادن و بازخورد گرفتن را به‌عنوان یک فرایند رسمی می‌شناسیم؛ نظرات‌مان را جمع می‌کنیم و هرچه می‌خواهیم در مورد عملکرد فرد بگوییم، مستند می‌کنیم و سپس، مثل گربه‌ای که آماده‌ی پنجه انداختن است، کارمند بیچاره‌ را به دفترمان می‌خوانیم و پرونده‌ی یک سال «انتقاد سازنده» را در برابرش قرار می‌دهیم.

هیچ شکی نیست که این فرایند رعبآور و ترسناک دیده می‌شود و از نظر عاطفی فضای نامناسبی برای بحث درمورد عملکرد، طرح پیشنهادهایی برای بهبود و اصلاح، و صحبت در مورد اهداف فراهم می‌کند. این کار مایه‌ی تأسف است، چون بازخورد دادن و بازخورد گرفتن یکی از مهم ترین راه های ارتباطی است که شما می‌توانید به‌وسیله‌ی آن با اعضای تیم‌تان رابطه‌‌ی بهتری برقرار کنید.

زمانی که بازخورد دادن به شکل صحیح و با نیت درست انجام شود، ارتباط ایجاد شده مانند دری به سوی بهبود عملکرد گشوده می‌شود. کارمندان باید بدانند که در چه حوزه‌ای خوب عمل می‌کنند و در چه حوزه‌ای ضعیف هستند. اگرچه برای آنها شنیدن نظرات و پیشنهادها راهی برای پیشرفت کردن است، اما ارائه‌ی بازخورد باید با احتیاط و به‌طور منظم انجام شود.

ارائه بازخورد مؤثر یک مهارت است. و مانند تمام مهارت‌ها، برای ایجاد اعتماد به نفس و پیشرفت در آن، باید تمرین کنید. در ادامه مجموعه‌ای از توصیه‌ها برای «بازخورد دادن» معرفی می‌شود تا شما بتوانید از امروز تمرین را آغاز کنید.

توصیه:

ما به‌طور کلی درباره‌ی بازخورد بین مدیر/سرپرست و کارمند صحبت می‌کنیم. با این حال، بازخورد می‌تواند و باید از سمت پایین به بالا یا از جانب همکاران نیز مطرح شود که تمام اصول زیر برای آن صادق است.
بازخورد دادن مؤثر

۱. تلاش کنید این کار را به فرایند و تجربه‌ای مثبت تبدیل کنید

پیش از بازخورد دادن، به خودتان یادآوری کنید که چرا این کار را انجام می‌دهید. هدف از بازخورد دادن، بهبود موقعیت یا عملکرد است. پس شما نباید آن را با تندی، منتقدانه یا اهانت‌آمیز بیان کنید.

البته این بدان معنا نیست که شما همیشه باید مثبت باشید. قطعا اگر کسی به آنچه می‌گویید، توجه کافی ندارد، امکان ایجاد فضایی برای منفی بودن یا حتی عصبانیت وجود دارد. با این حال چنین برخوردی باید به‌ندرت انجام شود. اکثر مواقع وقتی رویکرد شما مثبت و متمرکز بر بهبود است، چیزهای بیشتری از افراد به‌دست می‌آورید. از ابزاری مثل ماتریس بازخورد و نسبت لوزادا استفاده کنید تا برای رسیدن به توازن مناسب به شما کمک کنند. (البته در حال حاضر آمارهای نسبت لوزادا کمی مورد تردید هستند، اما اصل آن همچنان پابرجاست.)

۲. وقت‌شناس باشید

مطرح کردن یک بازخورد هرچه به زمان رویداد مسئله‌ای که می‌خواهید به آن اشاره می‌کنید نزدیک‌تر باشد، بهتر است. بازخورد به معنای غافلگیر کردن کسی نیست، پس هرچه زودتر آن را بگویید، فرد بیشتر انتظارش را دارد.

اینگونه فکر کنید: بسیار آسان‌تر است که فقط در مورد یک کار یک ساعته که به‌درستی انجام نشده بازخورد بدهید، تا اینکه بخواهید به تمام کارهای یک‌ ساعته‌ی شکست‌خورده در طول یک سال اشاره کنید.

توصیه:

وقتی موقعیت به‌گونه‌ای است که هر دو طرف به شدت احساساتی با مسئله برخورد می‌کنند، استثنا قائل شوید. پیش از اینکه بازخورد دادن را شروع کنید، صبر کنید تا همه آرام شوند. این ریسک را نکنید که در عصبانیت چیزی بگویید که بعدا حسرتش را بخورید.
 

۳. منظم بازخورد بدهید

بازخورد فرایندی است که نیازمند توجه مداوم است. وقتی نیاز است که چیزی گفته شود، آن را بگویید. در این صورت افراد همیشه می‌دانند که در چه موقعیتی قرار دارند و غافلگیری‌ها کمتر می‌شود. همچنین، مشکل از کنترل‌تان خارج نمی‌شود. پس بازخورد دادن کاری نیست که سالی یک بار یا هر سه ماه یک بار انجام شود؛ اگرچه ممکن است این زمان‌بندی‌ها برای بازخورد رسمی وجود داشته باشند، اما تعداد بازخوردهای ساده و غیررسمی باید بسیار بیشتر باشد و با توجه به موقعیت می‌تواند هر هفته یا حتی هر روز انجام شود.

با وجود چنین بازخوردهای منظم غیررسمی، طرح هیچ موضوعی در جلسات بازخورد رسمی غیرمنتظره، غالگیرانه و سخت نخواهد بود.

۴. نظرات‌تان را آماده کنید

شما نمی‌خواهید از روی نوشته بخوانید اما باید برای آنچه می‌خواهید بگویید، آماده باشید. این کار به شما کمک می‌کند تا از مسیر اصلی خارج نشوید و به مسائل کلیدی بپردازید.

۵. شفاف صحبت کنید

به هرکس بگویید که دقیقا چه چیز را باید اصلاح کنند. این کار به شما اطمینان می‌دهد که به واقعیت‌ها پایبند هستید و جای کمتری برای ابهام باقی می‌ماند. اگر به کسی بگویید که غیرحرفه‌ای رفتار می‌کند، معنای دقیق این جمله چیست؟ آیا صدایش بلند است، بیش از حد دوستانه است، بیش از حد خودمانی است، بیش از حد بی‌تفاوت است یا نحوه‌ی لباس پوشیدنش مناسب نیست؟

به یاد داشته باشید که ابتدا به آنچه می‌دانید اشاره کنید؛ اگر براساس دیدگاه دیگران بازخورد بدهید، به‌سرعت در یک موقعیت نامطمئن قرار می‌گیرید.

توصیه:

سعی کنید در مورد هر نکته اغراق نکنید. از کلماتی مثل «هرگز»، «همه» و «همیشه» پرهیز کنید، چون باعث می‌شود فرد حالت تدافعی بگیرد. همیشه در مورد تأثیر مسقتیم رفتار بحث کنید و هیچ‌گاه بحثی را شخصی نکنید یا به‌دنبال سرزنش کردن نباشید.

۶. خصوصی انتقاد کنید

اگرچه تشویق عمومی خوب است، اما موشکافی در ملأعام کار درستی نیست.

مکان امنی برای صحبت فراهم کنید که در آن کسی حرف‌تان را قطع نکند یا دیگران صدایتان را نشنوند.

۷. از عبارت «من» استفاده کنید

بازخورد را از جانب خودتان مطرح کنید. با این کار از برچسب زدن به فرد جلوگیری می‌کنید.

به جای اینکه بگویید «تو دیروز خیلی ناجوانمردانه برخورد کردی» بگویید «وقتی از گزارش من در مقابل رئیسم انتقاد کردی، من عصبانی و آزرده شدم.»

۸. تمرکزتان را محدود کنید

در یک جلسه‌ی بازخورد نباید بیشتر از دو مسئله مورد بحث قرار گیرد. اگر بیش از دو مورد مطرح شود، این خطر وجود دارد که فرد احساس کند مورد حمله قرار گرفته و روحیه‌اش تضعیف شود.

شما باید بر رفتارهایی که فرد واقعا می‌تواند تغییر بدهد یا بر آنها اثر بگذارد، تأکید کنید.

۹. از نقاط مثبت هم صحبت کنید

یک قانون خوب این است که بازخورد را با عنوان کردن جنبه‌های مثبت آغاز کنید. این کار باعث می‌شود تا طرف مقابل احساس راحتی کند. همچنین به آنها اجازه می‌دهد تا چهره‌ی موفقیت را «ببینند» و کمک‌شان می‌کند تا دفعه‌ی بعد، گام‌های صحیح بردارند.

از طرفی می‌توانید بازخورد مثبتی نیز در انتهای جلسه‌ی مطرح کنید. دراین صورت، شاید افراد احساس دلسردی و بی‌ارزشی نکنند.

توصیه:

بسیاری از افراد در این کار افراط می‌کنند و بازخورد سازنده را در میان تعداد زیادی بازخورد مثبت جا می‌دهند. با این کار، پیام «آره، من عالی عمل می‌کنم» به جای «من در ارتباط با مشتریان خوب عمل می‌کنم، اما باید مهارت‌های میان‌فردی‌ام با همکارانم را نیز تقویت کنم.» منتقل می‌شود.

۱۰. پیشنهادهای مشخصی ارائه بدهید

مطمئن شوید که هر دو طرف می‌دانید که چه کاری باید برای اصلاح موقعیت انجام شود. پیام اصلی باید این باشد که حواس‌تان هست و می‌خواهید به فرد در رشد و پیشرفتش کمک کنید. اهدافی تعیین کنید و برنامه‌هایی برای نظارت بر روند و ارزیابی آن تنظیم کنید. از پنج گام اساسی برای هدف گذاری مؤثر (Locke’s Goal-Setting Theory) استفاده کنید و گام‌ها و مراحلی مشخص تعریف کنید یا مدل رشد را به‌کار ببرید و در جهت ایجاد تغییر مطلوب، به افراد انگیزه بدهید.

توصیه:

شاید شما با همه چیز موافق نباشید، پس ایده‌ی خوب این است که از افراد بخواهید تا دیدگاه‌هایشان را در میان بگذارند. از عبارتی مانند «واکنش شما به این مسئله چیست؟» یا «آیا این نمایش منصفانه‌ای از آنچه که اتفاق افتاده، هست؟» فعالانه به آنچه افراد می‌گویند گوش بدهید و سعی کنید به آنها پیشنهادی برای بهبود و اصلاح ارائه بدهید. با این کار فرصتی فراهم می‌کنید تا آنها خودشان راه‌حلی ارائه کنند و احتمال بیشتری دارد که آن را دنبال کنند. برای جلوگیری از اینکه موعظه‌گر به‌نظر نرسید، از کلماتی مانند «خوب»، «بد»، «باید» و «نیاز است» استفاده نکنید.

۱۱. پیگیر باشید

هدف کلی بازخورد، بهبود عملکرد است. شما باید بسنجید که آیا بهبود و اصلاحاتی که مورد نظرتان بوده است، رخ می‌دهند یا خیر. باید مکالمات‌تان را مستند کنید و در مورد آنچه کارآمد است و آنچه نیاز به تغییر دارد، بحث کنید.

توصیه:

مهم است که فعالانه به دنبال بازخورد گرفتن از سوی رئیس، همکاران و مشتریان‌تان باشید.

منبع: چطور