مهارت سوال پرسیدن، حلقه مفقوده مدیران اجرایی (بخش اول)

بخش اعظمی از زمان یک مدیر اجرایی در طول روز، صرف دریافت اطلاعات از دیگران می‌شود، مثل سوال از رهبر تیم‌ها درباره وضعیت فعلی‌شان.

با این حال، برخلاف افرادی مثل وکلا، روزنامه‌نگاران و پزشکان که سوال پرسیدن، جزئی از دوره آموزشی‌شان است، از میان مدیران اجرایی، کمتر کسی سوال پرسیدن را یک مهارت تلقی می‌کند و کسی نمی‌داند که پاسخ به سوالات تا چه حد می‌تواند در ایجاد یک گفت‌وگوی سازنده تاثیر داشته باشد.

این فرصت را باید غنیمت شمرد. سوال پرسیدن یک ابزار قدرتمند برای کشف و بهره‌گیری از ارزش‌ها در سازمان است: افراد را به یاد گرفتن و تبادل ایده‌ها تشویق می‌کند، نوآوری و عملکرد را تقویت می‌کند، میان اعضای تیم‌ها اعتمادسازی می‌کند و روابط دوستانه را ترویج می‌کند و با کشف و شناسایی خطرها و مشکلات، ریسک را کاهش می‌دهد.

برای بعضی از آدم‌ها، سوال پرسیدن اصلا سخت نیست. حس کنجکاوی ذاتی، هوش هیجانی و توانایی ذهن‌خوانی باعث می‌شود همیشه سوالات خوبی در آستین‌شان داشته باشند.

اما بسیاری از ما به اندازه کافی سوال نمی‌پرسیم یا سوالاتمان را به بهترین شکل مطرح نمی‌کنیم.

خبر خوب این است که با سوال پرسیدن می‌توانیم هوش هیجانی خود را تقویت کنیم که این به نوبه خود کمک می‌کند سوالات بهتری بپرسیم و این دو یکدیگر را تقویت می‌کنند.

در این مقاله، با استفاده از یافته‌های تحقیقات علوم رفتاری به این سوال پاسخ خواهیم داد که «نحوه مطرح کردن سوال و پاسخ‌دهی بر نتیجه یک گفت‌وگو چه تاثیری خواهد گذاشت؟»

سپس راهکارهایی در رابطه با نوع سوال، لحن، ترتیب و ساختار سوال ارائه خواهیم کرد. برای آنکه از گفت‌وگوهایمان بیشترین بهره را ببریم، (هم از نظر فردی و هم برای سازمان)، چه اطلاعاتی بدهیم و چقدر؟

«دیل کارنگی» در کتاب آیین دوست‌یابی می‌گوید: «شنونده خوبی باشید». «سوالاتی بپرسید که طرف مقابل از جواب دادن به آنها لذت ببرد».

۸۰ سال از آن زمان گذشته اما هنوز بیشتر مردم این پند را جدی نمی‌گیرند. هفت سال پیش، یکی از همکاران ما به نام آلیسون در مدرسه کسب‌وکار هاروارد تصمیم گرفت درباره مقوله «گفت‌وگو» تحقیق کند. او در همان ابتدا به این نتیجه رسید:

مردم به اندازه کافی سوال نمی‌کنند. در واقع، بیشترین گلایه‌ای که مردم پس از گفت‌وگوها دارند (مثل مصاحبه‌ها، قرار دوستی یا جلسه) این است که «ای کاش بیشتر از من سوال می‌شد.»

چرا از سوال پرسیدن امتناع می‌کنیم؟ دلایل مختلفی وجود دارد. بعضی‌ها خودمحورند و دوست دارند با داستان‌ها و ایده‌های خودشان بقیه را تحت تاثیر قرار دهند و حتی فکر سوال پرسیدن هم به ذهنشان خطور نمی‌کند.

شاید هم حوصله ندارند، اهمیت نمی‌دهند یا فکر می‌کنند مخاطب با جواب‌هایش حوصله‌شان را سر ببرد. شاید فکر می‌کنند عقل کل هستند و همه جواب‌ها را می‌دانند. یا شاید می‌ترسند سوال اشتباهی بپرسند و بی‌ادب به نظر برسند.

اما به نظر ما، بزرگ‌ترین مانع این است که بسیاری از مردم از مزایای سوال پرسیدن درست، چیزی نمی‌دانند. اگر می‌دانستند، جملاتشان بیش از آنکه با نقطه تمام شود، با علامت سوال تمام می‌شد.

طبق تحقیقاتی که در دهه ۱۹۷۰ انجام شد، مکالمه با دو هدف انجام می‌گیرد: تبادل اطلاعات (یادگیری) و مدیریت احساس دیگران نسبت به خود (خوشایندی).

تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که با سوال پرسیدن، هر دو هدف محقق می‌شوند. آلیسون و چند تن از همکارانش در هاروارد، هزاران مکالمه را (به‌صورت آنلاین یا حضوری) با دقت بررسی کردند.

از بعضی از شرکت‌کنندگان خواستند سوالات زیادی بپرسند و از بعضی دیگر خواسته شد که سوالات کمتری بپرسند.

در چت‌های آنلاین، کسانی که سوال بیشتری پرسیده بودند، بیشتر مورد علاقه طرف مقابل قرار گرفته بودند و درباره علایقش اطلاعات بیشتری کسب کرده بودند.

در مورد روابط دوستی نیز، کسانی که در قرار اول، سوالات بیشتری از آنها پرسیده شده بود، تمایل بیشتری به ادامه رابطه داشتند.

«سوال پرسیدن، یادگیری را ممکن می‌سازد و پیوند میان افراد را مستحکم می‌کند.»

سوال پرسیدن یک ابزار قدرتمند و سودمند است، به ویژه در موقعیت‌هایی که این کار خلاف هنجارهای اجتماعی است. به‌عنوان مثال، همیشه رسم بوده که متقاضیان کار در مصاحبه فقط به سوالات جواب دهند.

اما تحقیقات «دن کیبل» از مدرسه کسب‌وکار لندن و «ویرجینیا کی» از دانشگاه کارولینای شمالی نشان می‌دهد بیشتر مردم، بیش از حد از خود تعریف می‌کنند و وقتی تمام تلاش شما، فروختن خودتان باشد، معمولا یادتان می‌رود سوال بپرسید (درباره مسوول مصاحبه، سازمان یا شغل مربوطه).

در حالی که با سوال کردن شما، مسوول مصاحبه احساس می‌کند بیشتر در گفت‌وگوها سهیم است و به شما کمک می‌کند که ببینید آیا آن شغل برای‌تان مناسب است یا خیر.

متقاضی کار با پرسیدن سوالاتی مثل: «آیا سوالی هست که باید بپرسم اما نپرسیده‌ام؟»، می‌تواند اعتمادسازی کند و اطلاعات کلیدی را از گفت‌وگوها استخراج کند.

مطالعات آلیسون نشان داد که گرچه مردم، سوالات مطرح‌شده در گفت‌وگوها را به خوبی به خاطر می‌آورند اما نمی‌توانند رابطه میان سوالات و ایجاد علاقه را درک کنند.

روش سقراطی جدید
برای اینکه سوال‌کننده خوبی باشیم، در وهله اول باید سوالات بیشتری بپرسیم. البته، این صرفا کافی نیست و به تنهایی روی کیفیت مکالمه تاثیری ندارد. نوع سوالات، لحن، ترتیب و ساختار سوالات نیز مهم است.

ما برای بررسی این موضوع، دانشجویان مدرسه هاروارد را به سه دسته تقسیم کردیم. گروه اول، شامل گروه‌های دو‌نفره‌ای بودند که از آنها خواستیم، تا جایی که می‌توانند سوالات کمتری از یکدیگر بپرسند.

از افراد گروه دوم خواستیم حتی‌المقدور سوالات بیشتری از یکدیگر بپرسند. گروه‌هایی که سوالات کمتری پرسیده بودند، نتیجه را این گونه اعلام کردند: «حس کردیم در یک بازی موازی کودکانه شرکت کرده‌ایم (در این بازی‌ها کودکان کنار هم بازی می‌کنند اما هیچ‌گونه تعاملی بین آنها صورت نمی‌گیرد).

جملات خبری رد و بدل می‌کردیم اما دیالوگ سازنده، مشارکتی یا لذت‌بخشی بین ما شکل نگرفت.» افراد گروه دوم می‌گفتند زیاد سوال پرسیدن هم، مکالمه را خشک و رسمی و غیرطبیعی می‌کند.

اما گروه سومی هم وجود داشت. گروهی از افراد که یکی از آنها بیشتر و یکی کمتر سوال پرسیده بود.

اعضای این گروه تلفیقی از تجربه گروه اول و دوم را تجربه کرده بودند. وقتی یکی از طرفین بیشتر سوال می‌پرسد، فرد سوال‌کننده، فرد جواب‌دهنده را بهتر می‌شناسد و فرد جواب‌دهنده احساس می‌کند یک نفر هست که به حرف‌هایش گوش کند، در نتیجه، طرفین احساس نزدیکی می‌کنند. البته همیشه هم این‌طور نیست.

گاهی یکی از طرفین احساس معذب بودن می‌کند و آن یکی نمی‌داند چقدر اطلاعات بدهد، در نتیجه، مکالمه شبیه بازجویی می‌شود.

ما رویکردهایی را توصیه می‌کنیم که می‌توانند قدرت و اثربخشی پرس و جو را افزایش دهند. اینکه کدام رویکرد بهتر است کاملا به اهداف طرفین مکالمه بستگی دارد.

آیا مکالمه مشارکتی است (قرار است رابطه‌ای ایجاد شود یا همکاری صورت بگیرد) یا رقابتی (طرفین به دنبال افشای اطلاعات حساس طرف مقابل یا به فکر منافع خود هستند) یا هر دو.(جدول)

اهداف مکالمه مهم‌اند و مکالمات در طیفی قرار دارند که یک سوی آن کاملا رقابتی و سوی دیگر، کاملا مشارکتی است.

هنگام پرسش و پاسخ ممکن است با چالش‌هایی مواجه شوید. این چالش‌ها در جدول آورده شده است:

اهمیت سوالات تکمیلی
همه سوالات با هم برابر نیستند. طبق تحقیقات آلیسون، چهار نوع سوال وجود دارد:

۱- سوالات مقدمه‌ای (چطوری؟)

۲- سوالات بازتابی (خوبم. تو چطوری؟)

۳- سوالات انحرافی (که بحث را به کلی عوض می‌کنند)

۴- سوالات تکمیلی (برای کسب اطلاعات بیشتر)

گرچه در هر گفت‌وگویی، هر چهار نوع سوال مطرح می‌شود اما سوالات تکمیلی قدرت خاصی دارند. این سوالات به طرف مقابل این پیغام را می‌دهند که شما به حرف او گوش می‌دهید، به او اهمیت می‌دهید و مایلید بیشتر بدانید. او احساس می‌کند مورد احترام است.

یکی از مزایای این سوالات این است که نیاز به فکر کردن ندارند و ناگهان به ذهنتان می‌رسند. وقتی آلیسون در تحقیقاتش از افراد خواست در گفت‌وگوها سوالات بیشتری بپرسند، آنها بیشتر سوالات تکمیلی پرسیدند.

استفاده به موقع از سوالات باز
هیچ کس دوست ندارد مورد بازجویی قرار بگیرد و سوالات باز، این حس را خنثی می‌کنند. این سوالات، منشأ خلاقیتند و حقایقی را برملا می‌کنند که هیچ کس انتظارش را ندارد.

تحقیقات نشان داده که بهتر است دست مخاطب خود را باز بگذارید و از پرسیدن سوالات بسته یا چند گزینه‌ای بپرهیزید. البته استفاده از سوالات باز، همیشه خوب نیست.

مثلا در یک مذاکره حساس که طرف مقابل تمایلی به افشای اطلاعات ندارد، پرسیدن این سوالات باعث می‌شود فرد دروغ بگوید یا بخشی از حقایق را پنهان کند. در این شرایط، سوالات بسته بهتر جواب می‌دهند.

طبق تحقیقات، اگر در این شرایط، سوالات بسته با مفروضات منفی بپرسید، احتمال دروغ گفتن طرف مقابل به مراتب کمتر است (مثلا به جای پرسیدن این سوال «تجهیزات به خوبی کار می‌کنند، مگر نه؟» بپرسید «این کسب‌وکار به تجهیزات جدید نیاز دارد، درست است؟»)

در بخش دوم مقاله، به بررسی سایر عوامل، مثل ترتیب سوالات، لحن، تعداد افراد شرکت‌کننده در گفت‌وگو (گروهی یا دونفره) و قدرت سوال پرسیدن در حوزه فروش خواهیم پرداخت و یافته‌های تحقیقاتمان در این رابطه را مطرح خواهیم کرد.