10 عبارتی که مشتریان هرگز علاقه‌ای به شنیدن آن ندارند

به گفت‌وگوهای اخیر خود در زمانی که مشغول به خریده بوده‌اید، فکر کنید. این امکان وجود دارد که افرادی که قصد فروش محصولات خود به شما را داشته‌اند، با صحبت‌هایشان شما را متعجب کرده باشند، باعث ناراحتیتان شده باشند و یا اینکه خشم شما را برانگیخته باشند به طوری که بار دیگر تمایلی به خرید از آن‌ها نداشته باشید.

اکنون در مورد کلماتی که برای صحبت با مشتریان فعلی و بالقوه استفاده می‌کنید، فکر کنید؛ آیا لحن شما آزاردهنده است؟ چه عبارت‌هایی را به جای عبارت‌هایی که معمولا استفاده می‌کنید، می توانید به کار ببندید؟

در این مقاله 10 مورد از رایج ترین، اشتباهات کلامی که مشتریان را می‌رنجاند بیان خواهیم کرد. با ما همراه باشید:

1. «من تعجب می‌کنم که تا کنون در مورد محصولات ما چیزی نشنیده‌اید»

چرا این عبارت اشتباه است؟ این عبارت، متکبرانه و توهین‌آمیز است و این حس را ایجاد می‌کند که نگاهی از بالا به پایین به شخص دارید و او را نادان می‌دانید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: «از آن‌جا که محصول ما برای شما شناخته‌شده نیست، چند دقیقه به من فرصت دهید تا برای شما در مورد آن توضیح دهم و هم‌چنین در صورت ایجاد سوال، پاسخ‌گو باشم.»

2.«این کار من نیست»

چرا این عبارت اشتباه است؟ با این جمله نه تنها از حل مشکل مشتری به دست خود، اجتناب کرده‌اید، بلکه هیچ راه دیگری نیز پیش روی او قرار نداده‌اید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: «من شخصی را که می‌تواند به مشکل شما رسیدگی کند می‌شناسم و شما را به او معرفی خواهم کرد.»

3.«متاسفم، ساعت کاری تمام شده، بنابراین، نمی‌توانم اکنون با شما صحبت کنم»

چرا این عبارت اشتباه است؟ اینکه بگویید ساعت کاری تمام شده، نشان می‌دهد که به جای توجه و تعهد به رفع نیاز مشتری، طبق ساعت کار می‌کنید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: «همان‌طور که می‌بینید، قرار است فروشگاه تعطیل شود، اما می‌توانم چند دقیقه منتظر بمانم تا به درخواست شما پاسخ دهم.»

4.«برای زمان تحویل محصول، اجازه دهید ببینیم که آیا هفته‌ی آینده در حوالی محل سکونت شما، خواهیم بود یا خیر»

چرا این عبارت اشتباه است؟ این گفته نشان می‌دهد که به جای این‌که راحتی مشتری در اولویت باشد، شما تعیین‌کننده ‌ی برنامه ریزی برای ارائه‌ی محصول هستید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: «بله ما می‌توانیم این محصول را تا هفته‌ی آینده به شما تحویل دهیم. روز و ساعتی را که برایتان مناسب است، اعلام کنید.»

5. «شما اولین کسی هستید که در مورد خدمات ما شکایت دارد»

چرا این عبارت اشتباه است؟ اینکه بگویید شما اولین فردی هستید که از محصول و خدمات ما شکایت دارد، نشان می‌دهد که می‌خواهید بگویید مشتری بداخلاق و دردسرساز است و هیچ حقی ندارد و همچنین معتقدید که شما نمی‌توانید مرتکب اشتباه شوید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: «حتی اگر شکایات زیادی در مورد خدمات و محصولات بشنویم، می‌دانیم که همیشه جایی برای بهبود وجود دارد، بنابراین از گزارش شما برای مشکل به‌وجود آمده، سپاس‌گزاریم.»

6. «نام خود را دوباره به من بگویید و این‌که چه مشکلی دارید»

چرا این عبارت اشتباه است؟ این جمله نشان می‌دهد که با دقت به حرف‌های طرف مقابل گوش نداده‌اید. این امر به طور حتم فردی که ناراضی است را خشمگین می‌کند.

بهتر است به جای آن، از این جمله استفاده کنید: «به طور مثال، خانم یا آقای فلانی، تهویه مطبوع خودروی شما به اندازه کافی عملکرد مناسبی ندارد، درست است؟»

7. «اگر این محصول را اکنون خریداری کنید، کمک کرده‌اید که سهمیه فروش این ماهم را به پایان برسانم»

چرا این عبارت اشتباه است؟ چنین گفته‌ای نشان می‌دهد که تنها شما از این معامله ذی‌نفع هستید و هم‌چنین نمایان‌گر این است که از مشتری برای منافع خود استفاده می‌‌کنید.

بهتر است به جای آن، از این جمله استفاده کنید: «این محصول در ماه جاری، بسیار محبوب بوده است، ما گزارشات خوبی از مشتریان، مبنی بر رضایتشان دریافت کرده‌ایم.»

8. «به سمت در بروید، سمت چپ، با پله برقی می‌توانید به طبقه بالا رفته و آن‌جا کالای خود را مرجوع کنید»

چرا این عبارت اشتباه است؟ برخی از افراد در جهت‌یابی‌ها دچار مشکل می‌شوند، اگر مشتری که به سراسیمه به دنبال رفع مشکل خود است، برای یافتن مسیر، سردرگم شود، شما به سرخوردگی او افزوده‌اید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: «اجازه دهید که من با فروشنده صحبت کنم، او می‌تواند برای ارجاع کالا به شما کمک کند.»

9. «خدایا، به سختی خودم را رساندم، در بین راه با مشکلات فراروانی روبه‌رو شدم، روز بدی است»

چرا این عبارت اشتباه است؟ مشتریان علاقه‌ای به شنیدن مشکلات شما ندارند، زیرا آن‌ها آمده‌اند که شما مشکلشان را رفع کنید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: «صبح بخیر، از دیدن شما خوش‌وقتم.» این تمام چیزی است که باید بگویید.

10. «این با سیاست کاری ما در تضاد است»

چرا این عبارت اشتباه است؟ مشتریان نمی‌خواهند که با بوروکرات انعطاف‌ناپذیر، مواجه شوند، بلکه می خواهند با فروشنده‌ای صحبت کنند که برای تنظیم و برآورده کردن نیازهای آن‌ها آماده است.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: «در حالی که طبق مقررات ما نمی‌توانیم این کار را انجام دهیم، اما شاید بتوان راهی برای اجابت درخواست شما یافت.»

توصیه‌ نهایی

با کارکنان خود جلسه ای داشته باشید و چالشی برای شناسایی سایر اظهارات توهین‌آمیز که معمولا در ارتباط با مشتری استفاده می‌شود، ترتیب دهید. هم‌چنین برای استفاده از عبارات جایگزین مناسب، توافقاتی انجام دهید. مشتریان از حسن نیت شما استقبال خواهند کرد و به این طریق در میانشان نفوذ می‌کنید و کسب و کار خود را توسعه می‌دهید.

منبع: یوکن
 

ویکی پلاست | مرجع بازار صنعت پلاستیک