چگونه در شبکه‌های اجتماعی به کامنتهای منفی پاسخ دهیم؟

یکی از مخاطبان، زیر یکی از پست‌های ما توهین تندی کرده بود. آنقدر تند که چاره‌ای جز پاک کردن آن کامنت نداشتیم. اگرچه همه‌ی واکنش‌ها است به این تندی نیست، اما واقعیت این است که هیچ مطلبی نیست که باب میل و سلیقه‌ی همه‌ باشد و هر فعالیتی، موافقان و مخالفانی دارد.

اما چیزی که می‌تواند شما را متمایز کند، نحوه‌ی برخورد شما با این مخالفت‌ها و موافقت‌هاست. تقریبا همه‌ی کامنتهای منفی که در آن‌ها توهین یا تهدیدی به کار نرفته، را می‌توان پاسخ داد. در مقاله‌ی دیگری (چهار روش ساده برای پاسخ‌گویی به مشتریان راضی) درباره‌ی نحوه‌ی واکنش به مشتریان راضی صحبت کرده‌ایم و اینجا می‌خواهیم درباره‌ی پاسخ‌گویی به کامنتهای منفی صحبت کنیم. ابتدا از این شروع می‌کنیم که اصلا چرا باید به کامنت‌های منفی پاسخ دهیم؟

چرا باید به کامنتهای منفی پاسخ دهیم؟
اگر شما اولین نفری نباشید که کامنتهای منفی را می‌بیند، مسلماً نمی‌توانید به نحو مناسبی به آن پاسخ دهید. اگر در همان ابتدای کار، به آن پاسخ مناسب ندهید، ممکن است به بحرانی تبدیل شود که از کنترل شما خارج است. اظهارنظرهای منفی مخاطبین درباره محصولات و خدمات شما، بحران‌های بالقوه‌ای هستند که اگر مدیریت نشوند به سرعت تشدید شده و شهرت برند شما را تحت‌تاثیر قرار می‌دهند.

نحوه‌ی پاسخ دادن به این بازخوردها می‌تواند نقش مهمی در کنترل اوضاع داشته باشد. اما چه واکنشی، واکنش مناسب است و می‌تواند نه تنها شما را از بحران دور کند بلکه باعث افزایش محبوبیت برند شما شود؟

دستورالعملی برای واکنش به کامنتهای منفی
ما از تجربه‌ی سال‌ها ارتباط با مشتریان مختلف، دستورالعملی چهار مرحله‌ای برای واکنش به کامنتهای منفی تدوین کرده‌ایم که در اینجا بیان می‌کنیم:

۱- شنیدن
به کامنتهای منفی طوری پاسخ دهید که انگار دارید مخاطبتان را می‌شنوید. منظور ما از شنیدن، فقط شنیدن کلمات و فورا پاسخ دادن نیست. در این نوع شنیدن شما باید علاوه بر کلمات، احساسات او را هم بشنوید: چرا دارد غر می‌زند؟ از چه چیزی عصبانی است؟ آیا نیاز دارد دیده شود؟

و با او همدلی کنید، یعنی خودتان را جای او بگذارید و از زاویه نگاه او به ماجرا نگاه کنید: آیا حق دارد؟ اگر من جای او بودم چه واکنشی نشان می‌دادم؟

دلیل او هر چه که باشد، شنیدن و توجه کردن، معجزه می‌کند. این را ما به تجربه دریافته‌ایم. چه بسیار مشتریان و مخاطبان عصبانی و ناراضی که وقتی به نظرشان توجه کردیم، تبدیل به مشتریان وفادار و حتی تبدیل به دوستان ما شدند.

شاید بگویید ارزشش را ندارد یا کی حال دارد که این همه وقت صرف مشتری کند! ما فکر می‌کنیم که ایجاد احساس خوب در آدم‌ها، قطعا ارزشش را دارد. وقت اضافه‌ای از شما نمی‌گیرد، اما لازم است انرژی صرف کنید، چون این‌طور شنیدن با شنیدنی که به آن عادت داریم کمی متفاوت است و این تغییر عادت از شما انرژی می‌گیرد.

لطفا این تمرین را انجام دهید و هر بار نسبت به قبل شنیدن خود را ارزیابی کنید. شاید در ابتدا کند و خسته‌کننده به‌نظر بر‌سد، اما پس از یکی دو ماه، تغییرات ملموسی در نحوه‌ی تعاملتان ایجاد خواهد کرد.

اگر پاسخ‌های کتبی کافی نیستند، تماس یا ارسال یک ویدئو، بهترین راه برای پاسخ‌گویی به کامنتهای منفی است. این ویدئو می‌تواند برند شما را انسانی‌تر جلوه‌ دهد.

و با مشتری ناراضی همدلی کنید
نکته‌ی مهم دیگر در مورد شنیدن مشتریان عصبانی، این است که ممکن است آن‌ها به‌طور مستقیم با شما صحبت نکنند و اعتراضشان را در شبکه های اجتماعی‌ منتشر کنند. چگونه اطمینان پیدا می‌کنید که همه‌ی نظرات و بازخوردها را می‌شنوید؟ پیشنهاد ما این است از ابزار شنیدن شبکه های اجتماعی استفاده کنید که امکان ردیابی تمامی محتواها درباره برندتان، در شبکه های اجتماعی را به شما می‌دهند.

۲- تشکر و قدردانی
تشکر و قدردانی یکی از نتایج شنیدن است. به این دو جمله توجه کنید:

«ممنونم از اینکه نظر خودتون رو با ما به اشتراک گذاشتید.»

«ممنون که نقطه‌ضعف‌های ما رو بهمون می‌گید. همراهی شما باعث می‌شه ما به مرور زمان محصولاتی با کمترین نقص تولید کنیم. ما قدر همراهی شما رو می‌دونیم.»

این دو جمله چه احساسی در شما ایجاد کرد؟ اگر شما مخاطب این دو جمله بودید، چه احساسی پیدا می‌کردید؟

شروع کردن پاسخ با تشکر و قدردانی، نشان‌دهنده‌ی این است که شما به حرف‌های او توجه کرده‌اید و راجع به آن‌ها فکر کرده‌اید و برای حرف‌هایش ارزش قائلید. چه کسی بدش می‌آید که به او احترام گذاشته شود؟ و پاسخ احترام چیست؟

حتی اگر شروع یک گفت‌وگو با تندخویی و پرخاش باشد، شما ملزم نیستید که آن مسیر را ادامه دهید. ساختارشکنی کنید و این بار در پاسخ به یک برخورد تند، روی بخش‌هایی از گفته‌هایش تمرکز کنید که برای شما ارزشمند است و به او نشان دهید که علی‌رغم‌ تند بودن حرف‌هایش، نکات ارزشمندی در آن‌ها یافته‌اید. آیا او این برخورد تازه را فراموش خواهد کرد؟ بعید می‌دانم.

تجربه نشان داده‌است که وفادارترین مشتریان، ابتدا ناراضی‌ترین و منتقدترین مشتریان بوده‌اند و یک برخورد خوب آن‌ها را ۱۸۰ درجه تغییر داده است.

۳- مسئولیت‌پذیری
اگر از سوی شما (شخص شما یا شرکتی که شما نماینده‌ی آن هستید) اشتباهی رخ داده است، اشتباه خود را بپذیرید. برای مشتریان فرقی نمی‌کند که شما اشتباه کرده‌اید یا همکارتان، آن‌ها همه‌‌ی کسانی که در آن‌طرف گفت‌وگو نشسته‌اند را با نام برند می‌شناسند.

بیان کنید که اشتباه از طرف شما بوده، هر چند بیان کردنش سخت است. اقرار به اشتباه، اعتماد از دست رفته مشتری را باز می‌گرداند. سپس اطمینان بدهید که تمام تلاشتان را می‌کنید تا این مشکل را برطرف کنید.

اگر اشتباه بزرگی رخ داده، توضیح دهید برای اینکه دوباره این اشتباه تکرار نشود، چه برنامه‌ای دارید. به اشتراک گذاشتن جزییات (البته جزییاتی که جزو اسرار شرکت نیستند)، امنیت خاطر را برای مشتریان به وجود می‌آورد.

۴- سرعت
در تمام روند پاسخ‌گویی «سرعت» شرط لازم است. خبر بد سریع پخش می‌شود. پاسخ در سریع‌ترین زمان ممکن، پخش احساسات منفی در مورد برند شما را متوقف می‌کند.

مشتریان انتظار دارند به سرعت پاسخ خود را در شبکه های اجتماعی دریافت کنند. به آن‌ها نشان دهید که شما به مشتریانتان اهمیت می‌دهید و صدای آن‌ها را می‌شنوید.

جمع‌بندی
چیزی که شنیدن کامنتهای منفی را باارزش می‌کند این است که به شما اطلاعاتی درباره‌ی کسب‌وکارتان می‌دهند، اطلاعاتی که خودتان آن‌ها را ندارید. با شنیدن و توجه کردن به این کامنتها می‌توانید نقاط ضعف کسب‌وکارتان را بشناسید و آن‌ها را برطرف کنید. تقریبا همه‌ی کامنتهای منفی قابل پاسخ دادن هستند. با دستورالعمل بالا می‌توانید ناراضی‌ترین مخاطبان را به مشتریانی وفادار تبدیل کنید.

منبع : نیوزباکس

ویکی پلاست | مرجع بازار صنعت پلاستیک