فروش تلفنی چیست؟ (نکات کلیدی فروش تلفنی)

در بین فروشندگان، فروش تلفنی تعریف بدی پیدا کرده است اما اگر روش‌های فروش تلفنی را فرا بگیرند، می‌تواند وجه تمایز آنها از دیگر فروشندگان باشد. با کمی تمرین و فراگیری استراتژی فروش تلفنی، فروش از راه دور می تواند راهی عالی برای افزایش درآمد از فروش باشد.

در این با یکدیگر، بهترین نکات و تاکتیک ها برای برقراری فروش تلفنی که به سودهای قابل توجهی برسد را با هم مرور می‌کنیم.

با افزایش بازاریابی درونگرا، تماس‌های سرد در دنیای فروش کمتر و کمتر شده است. اما اشتباه نکنید: تا زمانی که یک فروشنده هستید، باید مهارت های تلفن قوی داشته باشید. تحقیقات نشان می دهد که ۹۲ درصد از ارتباطات مشتری هنوز از طریق تلفن انجام می‌شود. تنها چیزی که می‌ماند این است که بدانید چه موقع و چگونه از این تکنیک‌های فروش تلفنی استفاده کنید تا نتیجه لازم را بگیرید.

باور داشته باشید یا نه، این شانس یا توانایی ذاتی نیست که فروشندگان خاصی را نسبت به دیگران متمایز می‌کند. هر فروشنده ای می تواند با فراگیری استراتژ‌ی‌های فروش موفق باشد. تنها چیزی که نیاز است دانش، تمرین و پشتکار است.

ذهنیت مثبت داشته باشید

فروش از راه دور می تواند سخت باشد، اما به یاد داشته باشید: هر تماس تلفنی، اولین ارتباطی است که با هر مشتری بالقوه پیدا می‌کنید. اطمینان حاصل کنید که هر فردی که به تماس شما پاسخ می دهد صدایی شاد و با طراوت را می‌شنود. حفظ ذهنیت مثبت می تواند همه چیز را تغییر دهد. در تماس تلفنی تنها ابزار ارتباطی شما صدا و کلمات شما هستند پس بهترین استفاده را از آنها بکنید. فروشندگان تلفنی موفق می‌دانند که چقدر ذهنیت آنها بر میزان فروش آنها موثر است. هر روز را سرحال و با یک ذهنیت مثبت شروع کنید.

مودب باشید اما کنترل مکالمه را در دست بگیرید

هیچ راهی سریع‌تر از این وجود ندارد که کنترل مکالمه را به دست مشتری بدهید. موفق‌ترین فروشندگان تلفنی همیشه کنترل مکالمه فروش را در دست دارند. البته این گفته به این بدان معنا نیست که شما باید کل زمان را صرف صحبت یا پرسیدن سوال کنید. در حقیقت، فروشندگانی که بیشترین فروش تلفنی را دارند، زمان بیشتری را به گوش دادن صرف می‌کنند. کنترل تماس تلفنی به این معنی است که:

برای تماس تلفنی آماده باشید و درباره مشتری اطلاعاتی به دست آورید.
یک لیست از سوالات مناسب که به کشف نیازهای مشتری کمک می‌کند داشته باشید.
برای مواردی مثل تعیین زمان بعدی برای تماس تلفنی پیش قدم باشید و همه چیز را به عهده مشتری نگذارید.
به ظاهر و محیط کار خود اهمیت دهید

قانون اول این است: ظاهر خوب، احساس خوب. ممکن است عجیب به نظر برسد، اما یک میز کار منظم و مرتب بودن ظاهر قبل از تماسِ فروش، شما را در یک چارچوب ذهنی مناسب قرار می‌دهد. فقط به این دلیل که مشتری شما را نمی بیند به این معنی نیست که نباید به خود و فضای کارتان توجه نکنید. در حین تماس فروش کار دیگری انجام ندهید و تمرکز شما تنها بر روی مکالمه باشد. پس از هر تماس فروش، می‌توانید کمی استراحت کنید تا انرژی خود را تقویت کنید، به ویژه اگر در تماسی به وجود پیگیری زیاد به نتیجه لازم نرسیدید.

تمرین کنید

برای اینکه در هر کاری عملکرد خوبی داشته باشید نیاز است که تمرین داشته باشید، فروش تلفنی نیز از این قاعده مستثنا نیست. محصول یا خدماتی که قصد فروش آن را دارید، بشناسید، شما باید به اندازه کافی با محصول و زمینه کاری خود آشنایی داشته باشید تا بتوانید بدون هیچ گونه تاخیری، در مورد ارزش پیشنهادی با مشتری گفتگو کنید. از پیش مشخص کنید که چگونه به رایج‌ترین سوالات یا اعتراضات پاسخ دهید. نحوه گفتگو و عملکرد خود را بعد از پایان هر تماس بررسی کنید و نکات لازم را از آن فرا بگیرید.

هنگام صحبت با مشتریان بالقوه، مهم است که مطالبی را به گونه‌ای بیان کنید که با آن ارتباط برقرار کنند. خودتان را جای مشتری بگذارید و به زبان او صحبت کنید.

درباره مشتری تحقیق کنید

این مورد درباره مشتریانی که می‌توانند سود خوبی عاید شما بکنند، ضرورت بیشتری پیدا می‌کند. چگونه می‌توان مشتری را تحت تاثیر قرار داد بدون اینکه اطلاعاتی درباره آنها به دست آورد. این کار به آمادگی ذهنی فروشنده نیز کمک می‌کند. از هر جایی که ممکن است مثل سایت، شبکه‌های اجتماعی، کاتالوگ، بروشور، تبلیغات و… اطلاعاتی درباره مشتری، نحوه کار آنها و اینکه محصول شما دقیقا چه کمکی می‌تواند به آنها داشته باشید، به دست آورید.

در حالی هدف نهایی فروش، فروش محصولات است، اما شما باید بیشتر تمرکز و انرژی خود را صرف ایجاد رابطه با مشتری خود کنید. هنگامی که درباره محصول خود صحبت می‌کنید تنها هدف شما باید این باشد که نشان دهید چگونه می‌تواند نیاز مشتری را به خوبی برطرف کند یا مشکلی از او حل کند.

فروش از طریق ایجاد ارتباط انسانی ایجاد می‌شود، نه از طریق بیان لیست بلندبالایی از ویژگی و مزایا
لبخند بزنید

این مورد یک تکنیک امتحان شده است: هنگام صحبت لبخند بزنید. لبخند شما به صدای شما طنین بهتری می‌دهد و مشتری از پشت تلفن کاملا متوجه آن می‌شود. صدای خشک و به شدت رسمی یکی از اولین دلایلی است که مشتری را از ادامه گفتگو منصرف می‌کند.

اسم مشتری را تکرار کنید

این یک واقعیت علمی است که انسانها دوست دارند نام خود را بشنوند، چون به آنها احساس خوبی می‌دهد. البته در تکرار نام مشتری زیاده روی نکنید و تنها در مواقعی که لازم است آن را به زبان آورید.

یکی از سختی‌های فروش تلفنی این است که نمی‌توانید زبان بدن طرف مقابل را بخوانید تا به تفکر او پی ببرید. اما همانطور که یک مشتری می‌تواند متوجه لبخند شما از پشت تلفن شود، شما نیز می‌توانید زبان بدن او را از طریق سایر نشانه های کلامی متوجه شوید. مکث، لحن صدا، تنفس و نوع سوالاتی که می‌پرسد می‌تواند به شما سرنخ‌های خوبی برای ادامه کار بدهد.

گوش بدهید

گوش دادن فعال بخش مهمی از هر مکالمه فروش است. گوش دادن فعالانه به مشتریان شما کمک می‌کند احساس کنند شما به مشکلات آنها اهمیت می‌دهید. همچنین به شما کمک می‌کند تا سوالات مناسب را برای پیشبرد گفتگو بپرسید. وقتی مشتری صحبت می‌کند، حرفش را قطع نکنید، بگذارید حرفش را تمام کند. هرگز تصور نکنید که می دانید آنها چه می‌خواهند بگویند.

لحن طبیعی داشته باشید

می‌توانید متن ابتدایی گفتگو را برای آمادگی بیشتر بنویسید، اما به هیچ عنوان از روی آن نخوانید. لحن شما نباید حالتی ربات گونه داشته باشد، شنونده به سرعت متوجه این مشکل که شما متنی پیش فرضی را آماده کرده‌اید و در حال خواندن آن هستید. سعی کنید تا حد امکان طبیعی باشید. علاوه بر این نحوه گفتگوی شما متناسب به لحن مشتری و نوع بیان او باید متفاوت باشد. نباید به تمام مشتریان به یک شیوه و لحن و با عباراتی از پیش مشخص شده صحبت کنید.

برای هر روز لیست تماس داشته باشید

مرتب سازی لیست تماس‌ها باید یکی از اولین کارهایی باشد که برای شروع روز خود انجام می‌دهید. علاوه بر تماس‌های روزانه که با مشتریان جدید گرفته می‌شود، برنامه‌ای برای پیگیری مشتریان گذشته داشته باشید. اغلب فروش‌ها با اولین تماس صورت نمی‌گیرند بلکه نیاز به پیگیری، یادآوری و چندین باز مذاکره است. بنابراین برای هر روز برنامه‌ای هدفمند داشته باشید. اگر تماس‌های زیادی دارید که نیاز به پیگیری دارند، بهترین گزینه این است که از CRM استفاده کنید تا مجبور نباشید همه چیز را به ذهن خود بسپارید.

تکنیک‌های فروش تلفنی باعث می‌شود که نتیجه بهتری از تماس‌های خود داشته باشید و درآمد خود را افزایش دهید. از هر تماس می‌توان نکات جدیدی فراگرفت و اصلاحات ایرادات جزئی فروش را افزایش داد. تمام تماس‌های برای فروش تلفنی منجر به فروش نمی‌شود و باید این را بپذیرید که همه مشتری مناسب شما نیستند. بنابراین در هر تماس فروش به دنبال یافتن مشتریان بالقوه باشید و مزایایی که برای آنها خواهید داشت را به روشنی بیان کنید.

منبع: مدیرآفرین      

ویکی پلاست | مرجع بازار صنعت پلاستیک