10 عبارتی که مشتریان هرگز علاقه ای به شنیدن آنها ندارند

در مورد کلماتی که برای صحبت با مشتریان فعلی و بالقوه استفاده می کنید، فکر کنید؛ آیا لحن شما آزار دهنده است؟ چه عبارت هایی را به جای عبارت هایی که معمولا استفاده می کنید، می توانید بکار ببندید؟

در این مقاله 10 مورد از رایج ترین، اشتباهات کلامی که مشتریان را می رنجاند بیان می شود:

1."من تعجب می کنم که تا کنون در مورد محصولات ما چیزی نشنیده اید."

چرا این عبارت اشتباه است؟ این عبارت، متکبرانه و توهین آمیز است و این حس را ایجاد می کند که نگاهی از بالا به پایین به شخص دارید و او را نادان می دانید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: " از آنجا که محصول ما برای شما شناخته شده نیست، چند دقیقه به من فرصت دهید تا برای شما در مورد آن توضیح دهم و همچنین در صورت ایجاد سوال، پاسخگو باشم."

2."این کار من نیست."

چرا این عبارت اشتباه است؟ با این جمله نه تنها از حل مشکل مشتری به دست خود، اجتناب کرده اید، بلکه هیچ راه دیگری نیز پیش روی او قرار نداده اید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: " من شخصی را که می تواند به مشکل شما رسیدگی کند می شناسم و شما را به او معرفی خواهم کرد."

3."متاسفم، ساعت کاری تمام شده، بنابراین، نمی توانم اکنون با شما صحبت کنم."

چرا این عبارت اشتباه است؟ اینکه بگویید ساعت کاری تمام شده، نشان می دهد که به جای توجه و تعهد به رفع نیاز مشتری، طبق ساعت کار می کنید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: " همانطور که می بینید، قرار است فروشگاه تعطیل شود، اما می توانم چند دقیقه منتظر بمانم تا به درخواست شما پاسخ دهم."

4."برای زمان تحویل محصول، اجازه دهید ببینیم که آیا هفته ی آینده در حوالی محل سکونت شما، خواهیم بود یا خیر."

چرا این عبارت اشتباه است؟ این گفته نشان می دهد که به جای اینکه راحتی مشتری در اولویت باشد، شما تعیین کننده  ی برنامه ریزی برای ارائه ی محصول هستید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: " بله ما می توانیم این محصول را تا هفته ی آینده به شما تحویل دهیم. روز و ساعتی که برایتان مناسب است را اعلام کنید."

5."شما اولین کسی هستید که در مورد خدمات ما شکایت دارید."

چرا این عبارت اشتباه است؟ اینکه بگویید شما اولین فردی هستید که از محصول و خدمات ما شکایت دارید، نشان می دهد که می خواهید بگویید مشتری بداخلاق و دردسر ساز است و هیچ حقی ندارد و همچنین معتقدید که شما نمی تواند مرتکب اشتباه شود.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: "حتی اگر شکایات زیادی در مورد خدمات و محصولات بشنویم، می دانیم که همیشه جایی برای بهبود وجود دارد، بنابراین از گزارش شما برای مشکل بوجود آمده، سپاس گذاریم."

6. "نام خود را دوباره به من بگویید و اینکه چه مشکلی دارید."

چرا این عبارت اشتباه است؟ این جمله نشان می دهد که با دقت به حرف های طرف مقابل گوش نداده اید. این امر به طور حتم فردی که ناراضی است را خشمگین می کند.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید:" به طور مثال، خانم یا آقای فلانی، تهویه مطبوع خودرو شما به اندازه کافی عملکرد مناسبی ندارد، درست است؟"

7. "اگر این محصول را اکنون خریداری کنید، کمک کرده اید که سهمیه فروش این ماهم را به پایان برسانم."

چرا این عبارت اشتباه است؟ چنین گفته ای نشان می دهد که تنها شما از این معامله ذی نفع هستید و همچنین نمایانگر این است که از مشتری برای منافع خود استفاده می کنید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: "این محصول در ماه جاری، بسیار محبوب بوده است، ما گزارشات خوبی از مشتریان، مبنی بر رضایتشان، دریافت کرده ایم."

8. "به سمت در بروید، سمت چپ، با پله برقی می توانید به طبقه بالا رفته و آنجا کالای خود را مرجوع کنید."

چرا این عبارت اشتباه است؟ برخی از افراد در جهت یابی ها دچار مشکل می شوند، اگر مشتری که به سراسیمه به دنبال رفع مشکل خود است، برای یافتن مسیر، سردرگم شود، شما به سرخوردگی او افزوده اید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: "اجازه دهید که من با فروشنده صحبت کنم، او می تواند برای ارجاع کالا به شما کمک کند."

9. "خدایا، به سختی خودم را رساندم، در بین راه با مشکلات فراروانی روبه رو شدم، روز بدی است."

چرا این عبارت اشتباه است؟ مشتریان علاقه ای به شنیدن مشکلات شما ندارند، زیرا آنها آمده اند که شما مشکلشان را رفع کنید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: "صبح بخیر، از دیدن شما خوش وقتم." این تمام چیزی است که باید بگویید.

10. "این با سیاست کاری ما در تضاد است."

چرا این عبارت اشتباه است؟ مشتریان نمی خواهند که با بوروکرات انعطاف ناپذیر، مواجه شوند، بلکه می خواهند با فروشنده ای صحبت کنند که برای تنظیم و براورده کردن نیازهای آنها، آماده است.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: "در حالی که طبق مقررات ما نمی توانیم این کار را انجام دهیم، اما شاید بتوان راهی برای اجابت درخواست شما یافت."

توصیه ی نهایی:

با کارکنان خود جلسه ای داشته باشید و چالشی برای شناسایی سایر اظهارات توهین آمیز که معمولا در ارتباط با مشتری استفاده می شود، ترتیب دهید. همچنین برای استفاده از عبارات جایگزین مناسب، توافقاتی انجام دهید. مشتریان از حسن نیت شما استقبال خواهند کرد و به این طریق در میانشان نفوذ می کنید و کسب و کار خود را توسعه می دهید.

منبع: businessknowhow
ترجمه: یوکن